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2026年房地产客服投诉处理全流程制度

本制度适用于集团旗下所有全资、控股开发的商品房项目、自持商业项目、物业服务项目、存量房经纪业务涉及的全部客户投诉处置工作，覆盖准业主、已交付业主、商业租户、存量房交易客户、合作方等所有诉求主体，所有投诉处置全流程必须严格遵循本制度要求，不得出现流程外操作、私下承诺、漏登瞒报等行为。

一、权责划分

1.集团客户服务中心为全集团客诉处理的总归口管理部门，负责制定统一处置标准、统筹跨城市客诉协调、监督全流程执行、开展月度/季度/年度考核、对接省级及以上监管部门转办诉求；

2.各城市公司客诉管理部为属地客诉处置的第一责任主体，负责落实集团制度要求、处置本城市所有投诉、对接属地监管部门、上报重大/特大投诉处置进展；

3.各项目客诉专员为诉求响应第一责任人，负责直接对接诉求人、开展现场核实、收集佐证材料、跟进处置落地；

4.营销、工程、物业、商管、成本、法务为协同责任部门，负责在24小时内提供对应业务条线的合同依据、标准规范、造价测算、法律意见，配合客诉部门制定处置方案；

5.集团风控监察部为责任追究主体，负责对客诉处置过程中的违规行为、失职渎职行为开展调查，出具追责意见。

二、投诉分级标准

所有投诉按照影响范围、损失金额、舆情等级划分为三个等级，2026年新增公域舆情权重判定规则，同一投诉符合多个等级标准的，按最高等级处置：

1.一级投诉（