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2026年电商商品退换货政策制度

本制度适用于中华人民共和国境内所有从事电子商务经营活动的平台经营者、自营电商主体、平台内入驻商家，以及提供跨境电商零售进口服务的境内运营主体，覆盖B2C、C2C、直播电商、社交电商、兴趣电商、社区团购等所有电商交易场景，所有从事电商经营的主体必须严格遵照执行。

一、适用商品范围及除外界定

1.本制度覆盖所有通过电商渠道销售的实物商品及可溯源虚拟商品，除外商品仅包含以下5类，且商家必须履行前置公示义务方可适用除外规则：一是定制类商品，指明确标注为用户量身剪裁、印制专属标识、满足个性化需求的商品；二是鲜活易腐类商品，指保质期不足7天、常温下易发生变质腐坏的生鲜果蔬、冷鲜畜禽肉、水产、鲜花、现制糕点等；三是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，包括贴身内衣裤、泳衣、口罩、化妆品试用装、医疗器械等；四是数字化商品，包括已拆封的音像制品、计算机软件、在线充值卡、已激活的数字会员等；五是交付的报纸、期刊。

2.除外商品公示要求：商家必须在商品详情页首屏、结算确认页两个位置标注除外提示，提示字体大小不小于页面正文的1.5倍，颜色采用醒目的红色或橙色，同时在用户提交订单时弹出二次确认框提醒，未按要求公示的，商家不得引用除外条款拒绝用户的合理退换货申请。据2025年全国消协组织受理的电商投诉数据显示，除外商品界定不清导致的纠纷占退换货总纠纷的32.7%，本次制