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2026年房地产售楼处投诉处理制度

本制度自2026年1月1日起施行，适用于我司旗下所有在建、在售商品房项目售楼处（含线上售楼处、异地城市展厅、直播卖房官方账号）的全品类投诉接收、流转、处置、反馈、复盘、归档全流程管理，覆盖购房人、意向客户、项目合作方、周边利益相关方等所有主体提出的合法诉求，所有涉及售楼处经营、销售、服务、工程相关的投诉处置均需严格遵照本制度执行。

一、基本原则

1.首接负责制：所有渠道的投诉，第一接触人为首接责任人，无论诉求是否属于自身职责范围，均需全程跟进至投诉闭环，不得推诿、不得引导投诉人自行对接其他部门，首接责任人处置期间脱岗的，由其直属上级代为履行首接责任。

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