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2026年电商客服职责规范制度

为规范2026年集团全渠道电商客服作业行为，提升用户服务体验，防控合规风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法（2025修订）》《中华人民共和国个人信息保护法》《网络交易监督管理办法（2024修订）》《网络直播营销管理办法（试行）》、境内外主流电商平台官方规则及集团业务管理要求，制定本制度。本制度适用于集团旗下所有电商业态相关客服岗位，包括但不限于天猫、京东、拼多多、抖音电商、快手电商、视频号小店、小红书商城、亚马逊、Shopee、Lazada等境内外电商平台自营及授权店铺客服、品牌私域社群/企业微信/官方小程序客服、400服务热线客服、品牌官方直播间驻场客服，以及所有合作第三方外包客服团队、智能客服运营相关岗位人员，所有相关岗位人员需严格遵守本制度各项要求。

一、基本原则

1.用户优先原则：所有客服作业需以保障用户合法权益为核心，符合国家法律法规及平台规则要求，不得推诿用户合理诉求，不得损害用户合法权益。

2.合规为先原则：所有服务话术、操作行为需符合监管要求，不得出现虚假宣传、泄露用户信息、诱导脱离平台交易等违规行为，防控合规风险。

3.人机协同原则：充分发挥大模型智能客服的效率优势，同时保障人工客服兜底服务质量，智能客服解决率目标不低于75%，人工兜底响应时效不超过10秒。

4.数据驱动原则：所有服务流程优化、考核管理需以实际运营数据