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2026年电商售后服务质量评估制度

本制度适用于中华人民共和国境内所有从事电子商务经营活动的主体，包括电子商务平台经营者、平台内经营者、自营电商经营者、为电商经营提供售后配套服务的第三方机构、直播电商MCN机构与从业主播，以及跨境电子商务境内运营主体，制度制定依据为《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法（2024修订）》《质量强国建设纲要》等法律法规及政策文件，旨在建立统一、量化、可追溯的电商售后服务质量评估体系，压实电商经营主体售后责任，保障消费者合法权益，推动电商行业高质量发展。

一、评估基本原则

1.客观中立原则：评估过程全程留痕，所有数据均来自系统直连、官方投诉渠道、消费者调研等可溯源路径，禁止人工干预调整基础数据，评估标准对所有经营主体一视同仁，不存在业态、规模、所有制性质的差异化歧视，仅针对不同业态的售后特性设置适配性指标。

2.消费者导向原则：消费者维度评价权重占总评估权重的40%，所有评估指标的设定均以消费者售后体验优化为核心，每年面向全国不少于1000万名消费者开展售后需求调研，将消费者反映集中的问题纳入下一年度评估指标体系。

3.可量化可追溯原则：所有评估指标均设置明确的量化阈值、判定标准与数据来源，不设置模糊性定性指标，每一项评分均可对应到具体的售后工单、投诉记录、消费者评价等原始凭证，可追溯、可核验。

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