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2026年电商售后服务质量监督制度

第一条为规范电子商务领域售后服务行为，维护消费者合法权益，促进电子商务行业高质量发展，根据《中华人民共和国电子商务法（2024修订）》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（2024版）》《网络交易监督管理办法》《个人信息保护法实施细则》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于中华人民共和国境内开展电子商务经营活动的所有主体，包括电子商务平台经营者、平台内经营者、直播电子商务经营主体（含MCN机构、直播营销人员、直播服务提供者）、跨境电子商务境内运营主体、自建站电子商务经营者、社交电商经营者等。

第三条本制度所指售后服务，是指电子商务经营者在商品售出或者服务提供后，面向消费者提供的退换货、维修、补发、赔偿、咨询答疑、纠纷调解等各类服务行为，售后质量监督覆盖商品售后全链路，包含服务响应、问题解决、赔付执行、合规性、用户满意度五大核心维度。

第四条电商售后服务质量监督工作坚持“政府主导、平台主责、行业自律、社会参与、奖惩并举”的原则，2026年度核心工作目标为：全国电商售后投诉办结率不低于99%，用户售后满意度平均得分不低于4.7/5，符合法定及平台承诺条件的先行赔付覆盖率达100%，售后霸王条款、虚假售后承诺、故意拖延拒绝售后三类重点问题动态清零。

第一章监督主体及权责划分

1.1行政监督主体

1.1.1国家市场监督管理总局负责