2026年电商售后投诉处理办法制度.docxVIP

2026年电商售后投诉处理办法制度

本办法适用于中华人民共和国境内依法注册的电子商务平台经营者、平台内经营者、直播营销机构、主播、跨境电子商务经营者、社区团购经营者及相关第三方服务主体（以下统称“电商经营主体”），是所有电商售后投诉受理、处置、问责的统一执行标准，自2026年1月1日起正式施行，原有2023版电商售后投诉处置指导意见同时废止。

一、权责界定

（一）平台主体责任

1.人员与通道配置：平台需配备不低于客服团队总人数30%的专职售后投诉处理人员，开通7*24小时多渠道投诉受理通道（含APP专属入口、客服热线、小程序、短信端口），建立与12315平台、全国网络交易监管平台的实时对接端口，投诉信息同步传输时效不超过5分钟。

2.保障资金设置：平台单独设立售后投诉保障资金，规模不低于上年度平台总交易额的0.1%，实行专户存储、专款专用，不得挪作他用，每年第一季度向社会公示上年度保障资金的收支明细，接受监管部门和社会监督。

3.系统支撑责任：平台需留存所有商品30天最低成交价记录、直播全流程录像、宣传页历史版本、商品溯源数据、交易凭证等信息，留存期限不少于3年，接到投诉协查请求后24小时内提供相关证明材料。

（二）平台内经营者责任

1.基础配置要求：商家需在店铺首页显著位置公示售后投诉联系方式，配备不少于店铺运营总人数15%的专职售后人员，向平台缴纳不低于店铺年预计销售额