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2026年医院投诉处理与医患纠纷处理制度

本制度适用于2026年1月1日起本院所有门诊、急诊、住院、体检、第三方合作诊疗延伸场景（含互联网医院线上问诊、上门护理、远程会诊配套服务）的投诉接诉、核实、处置、反馈、溯源全流程管理，所有涉及医护人员、行政后勤人员、外包服务人员（含安保、陪护配送、第三方检验派驻人员）的医患争议处置均需严格遵照本制度执行，核心遵循“首诉负责、分级响应、闭环留痕、溯源整改”四大原则，全年普通投诉24小时响应覆盖率100%，复杂投诉7个工作日办结率不低于95%，重大涉稳纠纷15分钟内响应率100%，年度投诉总量占年诊疗人次比例控制在0.03%以内，医患纠纷经法定渠道处置的合