2026年度业主诉求处置效率考核实施方案.docxVIP

2026年度业主诉求处置效率考核实施方案

一、考核目的

为进一步规范物业服务全流程业主诉求管理，压实各层级处置责任，量化评价各责任主体诉求处置效率，推动落实业主诉求“接诉即办、未诉先办”工作要求，持续破解业主诉求处置推诿、超时、闭环不到位等痛点问题，提升业主物业服务满意度，强化物业服务品质管控，结合本集团所有在管项目实际运行情况，制定本。

二、考核范围与对象

（一）考核范围：本次考核覆盖2026年1月1日至2026年12月31日期间，本集团所有交付满6个月的在管项目，具体包括商品住宅项目112个、保障性住房项目27个、商办综合体项目19个、产业园区物业服务项目8个。交付不满6个月的新建项目单独统计诉求处置数据，不纳入本次年度考核范围。

（二）考核对象：本次考核为层级考核，考核对象包括：1.各区域公司客户服务条线负责人；2.各在管项目项目经理；3.各项目专职诉求处置专员、客户服务主管；4.所有承接诉求处置工单的工程、环境、秩序条线一线员工。

三、考核原则

1.数据驱动原则：所有考核评分均以CRM客户管理系统、业主APP后台、12345政务热线平台、社区转办登记的真实客观数据为依据，杜绝人工主观评分，确保考核结果公平公正。

2.分类适配原则：针对不同业态项目的诉求特点设置差异化考核标准，商办、产业园区项目诉求时效性要求更高，设置更高的合格标准；保障性住房项目针对政务转办诉求