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铁路重点旅客接送服务规范

1适用范围

本规范适用于全国铁路客运车站、旅客列车针对重点旅客提供的进出站接送、途中服务全流程管理，包含重点旅客主动识别、预约受理、服务对接、进出站陪同、列车交接、出站闭环及应急处置等全环节操作要求。普速铁路、高速铁路（含城际铁路）车站及旅客列车的重点旅客接送服务均须严格执行本规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号）

《铁路旅客运输服务质量规范》（国铁集团〔2023〕12号）

《铁路无障碍环境建设管理办法》（国铁集团〔2022〕186号）

《铁路重点旅客服务工作管理办法》（客管〔2023〕49号）

《铁路应急医疗救助管理规定》（国铁劳卫〔2022〕213号）

3术语和定义

3.1重点旅客

指需要特殊照料的铁路旅客，包含以下7类：

（1）老年旅客：年龄≥65周岁，且因年龄较大行动不便、无同行陪同人员的旅客；

（2）残疾旅客：持有《中华人民共和国残疾人证》，包含视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾及多重残疾，出行需要协助的旅客；

（3）患病旅客：处于术后恢复期、患有慢性病（如心脑血管疾病、呼吸系统疾病等）、临时患病等行动不便或需要医疗照