城市轨道交通客运服务：第5章城市轨道交通乘客事务处理服务PPT教学课件.pptxVIP

城市轨道交通客运服务

第五章城市轨道交通乘客事务处理服务

随着我国经济的快速发展和我国人口的不断增长以及大城市人口的聚集，城市轨道交通逐渐变成人们短距离出行的首选交通方式。城市轨道交通运营行业是一个服务性行业，城市轨道交通客运组织在提供客运服务时，难免会存在一些疏漏或不尽如人意之处，而随着乘客对城市轨道交通的安全性、舒适性和准时性等方面的要求越来越高，不可避免会出现乘客投诉和建议等现象。若城市轨道交通客运组织能正确认识、妥善处理乘客投诉，则有利于提高乘客对客运服务的满意度，进而改善城市轨道交通客运组织的形象。因此，掌握乘客事务处理相关知识，有效处理好乘客投诉和纠纷，可以提高城市轨道交通运营企业服务质量，切实维护企业声誉。本章主要介绍了城市轨道交通乘客事务处理的相关知识，具体包括乘客事务处理概述、乘客投诉受理与处理、乘客现场服务纠纷处理、乘客失物处理与乘客走失寻回服务。内容导读:

知识目标熟悉城市轨道交通乘客事务处理的定义及分类。掌握城市轨道交通乘客事务处理原则、乘客投诉处理的基本程序、乘客纠纷处理的基本程序、乘客遗失物品的处理程序。素质目标树立无私奉献、乐于助人的雷锋精神。培养尊老爱幼、关爱残障特殊群体的美德。项目目标能力目标能合理地处理乘客纠纷。正确认识乘客投诉，在实际工作中处理好乘客投诉，让乘客感到满意。具备树立城市轨道交通运营企业优质服务形象的能力。

乘客事务处理概述01