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售后退换货流程办理职责

一、退换货受理岗职责

（一）申请渠道值守

1.全渠道申请端口7*12小时（工作日9:00-21:00、非工作日10:00-22:00）响应，覆盖官方商城、第三方平台店铺、线下门店、400热线、企业微信客服5类受理入口，各端口申请信息响应时效≤15分钟，非工作时段积压申请需在次日上班后30分钟内完成首轮响应，响应率月度考核指标100%，漏响率≤0.1%。

2.主动核对消费者提交的申请信息，核心校验要素包括：订单编号有效性（需匹配近180天内已完成/已发货订单，超期订单直接进入特殊审核流程）、购买人身份信息（手机号/收件人姓名与订单匹配度需达100%，代买场景需消费者提供下单人授权证明）、退换货诉求类型（7天无理由、质量问题、发错货、少发漏发、售后保修5类标准诉求，非标准诉求单独标注后转审核岗）、问题描述完整性（需包含问题出现时间、具体表现、已尝试的解决措施3项核心内容）、举证材料有效性（图片/视频需清晰展示问题点、订单编号、商品完好度，质量问题举证材料需能直观体现故障点，无故意遮挡或模糊处理）。

3.对申请材料不齐全的消费者，一次性告知补正要求，明确说明需补充的材料类型、格式标准、提交时限，补正告知话术需符合平台规范，避免出现歧义性表述，单次补正告知遗漏率≤2%，因告知不清导致消费者多次提交材料的投诉率≤0.5%。

（二）初步判定与分类

1.依据《国家