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2026年全院护理礼仪规范推行行动计划

一、行动背景与目标

（一）背景说明

随着我院患者满意度调查数据连续2年显示，护理服务相关投诉中38%与服务态度、沟通礼仪直接相关，2025年四季度护理服务满意度仅为82.7%，低于同级三甲医院平均水平4.2个百分点。同时，国家卫健委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》明确要求“强化护理服务人文建设，规范护理人员服务行为”，结合我院创建省级人文护理示范医院的年度工作目标，2026年将全面推行标准化护理礼仪规范，通过系统化培训、全场景落地、全流程监督，打造具有我院特色的护理服务品牌。

（二）总体目标

2026年末实现四个核心指标：

1.全院护理人员礼仪规范考核通过率100%，其中优秀率（90分以上）不低于75%；

2.护理服务相关投诉量较2025年下降60%以上，全年因礼仪问题引发的有效投诉不超过8起；

3.患者护理服务满意度提升至95%以上，其中“护士沟通态度”维度满意度不低于96%；

4.打造3个省级护理礼仪示范病房、5个院级护理礼仪示范岗，形成可复制推广的护理礼仪建设经验。

（三）实施原则

坚持“实用性导向、全场景覆盖、分层级落实、闭环式管理”原则，礼仪规范内容紧密贴合临床护理实际操作场景，避免脱离工作的形式化要求；覆盖门诊、住院、急诊、手术、医技辅助等所有护理岗位，针对不同岗位特点制定差异化规范；落实护理部-科护