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银行投诉脚本和演练方案

一、银行投诉场景模拟脚本

（一）脚本核心基础信息

项目

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演练场景

老年客户群体养老金发放期业务投诉

涉及岗位

大堂经理、高柜柜员、运营主管、客服中心坐席、支行分管行长

演练时长

45分钟

场景背景

每月15日为当地养老金集中发放日，当日网点到店客户较平日增长210%，平均等候时长达到42分钟，网点临时增开2个弹性窗口仍处于满负荷运转状态。投诉客户为68岁退休职工李桂兰，持有我行一类储蓄卡，当日计划支取3000元现金用于缴纳住院陪护费，等候过程中多次出现过号、年轻客户优先办理对公业务等情况，引发客户不满投诉。

场景1：网点现场投诉触发阶段（时长8分钟）

角色：客户李桂兰（扮演者A）、大堂经理张磊（扮演者B）、等候区其他客户（群众扮演者）

（客户动作）李桂兰手持叫号纸（号码A037）走到大堂经理台，情绪激动，将叫号纸拍在台面上，声音提高：“你们银行到底怎么办事的？我8点15分就来取号，现在都9点半了，前面过了10个号都没轮到我，刚才那个小伙子拿的号是A052，比我晚来半个多小时，怎么他先去窗口办业务了？我等着取钱交医院的费，耽误了你们负责吗？”

（大堂经理动作）张磊立即起身，双手接过叫号纸，身体微微前倾，语气平缓：“阿姨实在对不起，让您等这么久，我先给您倒杯热水，您慢慢说情况，我马上给您核实。”转身给客户递上温水，引导客户到等候区空闲座椅就坐，同