2027版《酒店经营与管理》教案 第11课.docxVIP

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课程

认识酒店服务质量

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

了解酒店服务质量的概念、构成和特点

素养目标：

坚持以发展的眼光看待酒店业的变化和发展

教学重难点

教学重点：酒店服务质量的概念、酒店服务质量的构成

教学难点：酒店服务质量的特点

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

情境导入

【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析

【学生】聆听、思考

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

酒店服务质量的构成是怎样的？案例中哪些细节能够反映出该酒店的服务质量？

酒店服务质量的特点有哪些？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解开展认识酒店服务质量的基础知识

任务一认识酒店服务质量

一、酒店服务质量的概念

酒店服务质量是指酒店以其所拥有的资源为依托，为客人所提供的服务满足客人需要的程度，这就要求酒店既要为客人提供能够满足其物质需要的服务，又要为客人提供能够满足其精神需要的服务。

酒店服务质量被称为酒店的生命线，对酒店的生存和发展具有重要意义。从短期来看，促销、公共关系管理等手段的运用可能会为酒店带来销