梅高公司苏泊尔项目客户服务、沟通规范手册.ppt

梅高公司苏泊尔项目客户服务、沟通规范手册 前言 目前我们确定了苏泊尔与梅高公司在2002年度中的合作将聚焦在“品牌传播”方面。为了更好地归整双方的作业以使作业成果最大化，特拟订本作业规范。 本规范主要是以月工作计划为主要方式推动双方确定的年度服务项目，以月和季度为时间段对工作项目推进成效进行确认，来评判双方合作效果。 一、品牌管理公司和苏泊尔公司之间的分工及职责 原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作 梅高公司的主要工作及职责 1、对企业及市场所得的原始信息资料进行整合分析辅助。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析） 2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实有效的各种广告策略。（包括：产品营销建议、广告策略、创意策略、媒介建议、公关、促销建议） 3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本） 4、根据实际情况，在苏泊尔提出公关促销方案的基础上，提供意见和建议。 需要苏泊尔的主要工作及职责 1、企业营销策略及营销目标的制定 2、负责公司制作、发布、印刷、公关、促销活动的全面监督与掌控。 3、按季或月或旬向梅高公司提供品牌规划所需的各类市场资讯。 4、按月向梅高公司提供企业销售报表以供分析。 5、对接单位：苏泊尔炊具公司市场部 相关人员：市场部经理 ：全面负责与梅高公司对接工作。 ：负责设计类，文档类和资料类工作。 ：负责市场调查、跟踪、分析。 ：负责消费者调查、跟踪、分析。 二、梅高苏泊尔项目组职能及作业流程 梅高苏泊尔专案组成员 客户沟通：王乐溢 负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案时间、人员与客户的确立，并负责相应的准备。 日常主要工作方式 1、工作报告 2、工作传真 3、总体流程控管 三、服务界面沟通规范的建立及准则： 准则：服务界面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。 服务界面的交接规范建立： 1、月度工作计划制——双方在每月初前五天拟订本月工作计划 2、客户工作任务下达规范——书面化作业 3、工作完成交稿审批规范——签字确认制 4、定期走访、沟通规范——立项及及时总结反馈 5、工作备忘、工作总结规范——实行月、季、年度的工作检测 （一）月度工作计划制规范 为确保双方工作在企业整体的市场需求下进行，每个月的前五日内，由双方作业曾面拟订该月工作计划； 拟订的月度工作计划将交营销总监和梅高总经理确认并备案。 月度工作计划表见附件。 （二）客户工作任务下达规范 1、重大决策型工作任务下达的程序规范 （三）工作完成交稿审批规范 1、重大决策型项目，主要创意文案CF脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序 （四）定期走访沟通规范 1、每月一次营销公司走访会议，参加人员：营销总监、苏泊尔专案组和营销中心市场部经理、销售部经理及其他相关人员。方式：有针对性的主题研讨。 2、每季度第三月30日之间一次推进工作总结会议。参加人员营销总监、市场部经理、梅高苏泊尔项目组。双方总经理对总结结果进行审核、备案。 3、双方高层每月一次以上电话沟通，市场部和项目组视情况需求，安排双方高层会晤。 （五）工作备忘、工作总结规范 1、工作备忘 会议备忘：24小时内提供给客户，双方确认。 实时的电话沟通。 2、工作总结规范 每周一提供工作进度报告（总结上周，计划本周工作） 每月30日提供一次项目工作月报，双方签认。 每季度第三月的30日召开一次项目执行总结会。 年底12月召开一次工作总结会。 （六）日常书面化沟通文件样本 附件一：月度工作任务计划书 附件二：周工作进度确认单 附件三：工作任务下达书 附件四：资料签收单 2001年12月 团队服务标准 服务理念：以客户满意度为原则 策略原则：实效、市场化的解决方案 专业标准：规范 沟通要求：简洁、顺畅、高效 执行方式：坦城沟通、主动协作、悉心配合、共同推进 执行AE 负责客户日常联络，业务协调、传播层面的控管 活动执行辅助人员 协助客户的 SP等活动企划、督导 媒体人员（外协） 媒体计划 项目总负责 宏观策略、业务掌控 创意设计 广告创意、文案、设计、制作、 软性广告撰文 执行AE 王乐溢 传播策略 何天 （客户经理） 王乐溢 （客户主管） 创意小组 创意总监：谢忠明 艺术指导：于建磊