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沟通技巧 课程目的 沟通中存在的障碍 沟通的技巧 跨部门沟通 课程大纲 做一个受人欢迎的人 礼 貌 倾 听 赞 美 故事：卖炭翁 课程大纲 四种基本的性格类型 表象与社交：快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、数字不敏感、迟到、朋友多、健忘、先张嘴后思考、喜道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂. 情感与身心：享乐型、生活在今天、心宽体胖、天真、善变、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记仇、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感型. 对别人无所谓 对自己也无所谓 表象与社交：严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、节省、整洁、规律。 情感与身心：分析型、生活在自己的内心感受里、消权、忧虑、清瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真杰出的专业人士、艺术家、情绪化、理性、内向情感型. 对别人要求严格 对自己要求也严格 表象与社交：自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视交际、与工作无关的交际是浪费时间、实际、控制直率、为工作和纠正错误讲话、好争论、坚持己见、不道歉、为集体和团队参与、沉默中爆发、义气、正直。 情感与身心： 工作型、生活在目标中、难放松、一病就是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值、轻细节有主见、行动力强、主动、创造、执着、艺术性差、情感弱 对别人要求严格 对自己无所谓 表象与社交：平和、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、避免冲突、调节矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、好领导。 情感与身心： 随和型、生活在平静的世界里、心理平衡、化干戈为玉帛、柔情似水、有爱心、不发愁、满足、泰然自若、情感丰富、不动声色。 对别人不要求 对自己也不苛求 —— 同理性聆听 同理性聆听的含义 聆 听 内　容 听清事实 听到关联 听出感觉 ——有效询问 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励对方决定/发现需求 询问的策略 如何与上司相处—管理上司 课程大纲 如何跨部门沟通—双赢的心态 用心倾听。感同身受。 尽量避免问“为什么呢？” 这容易使对方感到被质问，不回 答而中断沟通。可问 “在哪个地方？” “多久的时间？” “有多少人？” “如何发生的？”一次只选一项发问，较易回答。 心情平静的最简单的方法 1.呼出：张开嘴巴，呼出空气 2.闭气：缩入腹部，避开毒气 3.吸入：尽量吸吶，清洁空气 4.运气：自然呼吸，反覆三次 气血循环，心情平靜 有些大家所没有注意到的 做一个受人欢迎的人 祝福语 １、微笑——对自己的要求（例子） ２、称呼适合于当地的风俗 ３、最可能忍受的电话时间６－８分钟（异性８分钟，同性６分钟）——合适的时间打电话 　　”要说还要占用一点点时间，最后说还要占用一点点时间） ４、 “请您帮个忙“——这句话很重要 　　”表示感谢“——同样重要 　　不光是礼貌用语，而是在电话中表达尊重客户的意思。 ５、小的环节上——谁先挂电话，最后表达。例子——广告——齐鲁晚报 ６、任何时候客户的电话优先处理，多长时间处理，第一时间，你是一个守时的人 ７、忌语，转接１：１的去接触的时候 礼貌心态不是技术 称呼的升级：李经理——称呼不变语调要变 同理心——几种方法——１、我理解 　　　　　　　　　　　２、认同 　　　　　　　　　　　３、问题不解决的风险在哪里 根据客户的情绪做出回应， 投诉也是一个方法，被骂也是一种财富。 积极的倾听——回应——要有回应——表示你没有睡着－有效的重复、澄清——确认技巧的运用 哦，恩、对的，对的。 你说是：我能了解，听还不行，要对方认为你在听，还在做记录——告诉客户说，我记录了 当客户有方言的时候 赞美：姜伟，当我一遍诺贝尔（分泌乙酰胆碱）——男孩子能追到女孩子 赞美的三个层次——１、赞而不当２、赞而有据３、赞而无形 对赞美的依赖１、专业度２、本身特质３、 要严肃、 赞美客户——怎么样才能让客户——找机会，放一点点作料，你怎么知道的——感觉 看着我的眼睛，大声点 礼貌源自一种感恩的心，对不起恰恰说明你的勇敢 礼貌不等于懦弱－用爱去面对仇恨－杜莎修女的故事 电子站的根本原理在于调频 问题：这里面什么是第一位呢？ “掌握了合适的问和合适的听，你就能说服世界上任何一个人” 老斯科特的例子：对不起，我卖给你了 昨天发生的事情－ 1