客服集训意识篇.pptVIP

* 客服中心，帮助中心，淘友互助吧里面多多学习，一来可以避免因为自己不了解规则造成的纠纷或者被骗，二来也可以学习别人的经验。 * 尤其对一些买家问到的什么时候能寄到，这个时候我们的承诺很重要，熟悉每个物流，才能做到准确的回答，同时，对买家选择的物流方式，我们也需要告知他们这类物流的优缺点，如果遇到承诺的时间内没有收到货，我们熟悉物流的联系方式，可以随时查询，万一出现丢失货物的现象，也能熟练的处理。 给掌柜提出合理化的建议，成为掌柜的合作伙伴 * 电脑最基本的操作，能够处理一些常见的故障，杀毒等等。下午会有实战的课程，中级培训里面也会专门开设这几类的课程， * * 服务意识的一个基点，就是站在对方的角度思考，就像医生与病人，只有站在病人的角度去考虑的医生，才是一个好医生，我们来一段短片？看了之后的体会大家分享一下？可能大家也会觉得，我们对客户似乎没有医生对病人正握生命的重要。但是站在对方角度思考这一点，是共有的，我们；来看看我们身边的一个案例。如果我们不从客户的角度出发，那么所做出来的事情必定只是让我们好受，而不是让客户好受。我们举手之劳，却能给客户带来极大的方便和益处，医生做截肢的时候，刀下在什么位置将关系到病人今后的生活，我们只不过 既然是服务与客户，思考的时候是站在哪一个。角度早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 后者比前者更具备服务意识，我们通过一个游戏来让大家更深入的理解服务意识 服务的意识，其实处于大家考虑问题的出发点， * 职业的态度，只要我们坐在电脑，或者说登录旺旺，只要在工作，就是代表公司而非个人。自己就是一个网店的客服，必须以职业的态度和形象去对待每一个问题。尤其是处理投诉和抱怨的时候。一定是秉着 耐心专业的态度去处理，而不是仅凭自己的主观判断 不以自己的好恶去判断客户， 某年4月26日，在爱达荷州秋季大型科学展览会上，一个来自鹰石中学的高中生的方案获得了一个一等奖。 在他的方案里，他力劝人们签署一份要求严格控制或完全销毁一种叫氢氧化物的物质的文件。这有足够的理由，因为 * * 职业的态度，只要我们坐在电脑，或者说登录旺旺，只要在工作，就是代表公司而非个人。自己就是一个网店的客服，必须以职业的态度和形象去对待每一个问题。尤其是处理投诉和抱怨的时候。一定是秉着 耐心专业的态度去处理，而不是仅凭自己的主观判断 不以自己的好恶去判断客户， * 实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工 程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育人。 　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一 个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草 冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。 　　这位工程师之后又依约来了三个晚上。 　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 　　第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 　　这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过 敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 　　工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油 的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 　　为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。 　　因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每 次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在 店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活 的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程 师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。 　　因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热， 重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎 太热以至于还无法让“ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。 读后感想： 　　即使有些问题看起来真的是疯狂，而且有时候它还是真的存在；但是如果 我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将 看起来会比较简单不那么复杂。 　　所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有 投入一些真诚的努力。仔细观察 “ 不可能 ”这个字【IMPOSSIBLE】，你也许可 以看到“我可能”【I’M POSSIBLE】。