要推行人性化服务.pdfVIP

EnterpriseM觚age。鹏n。蘸麓。 。。…。…。。。。。。。。。～。。。。。。。。一。——。。。。通信企业管理。；OIT、UTIUnic撕on 要推行人性化服务 伴随通信市场的竞争不断加剧，电信运营商相继调整和推 喻。事实上，如果站在客户的立场考虑，也就可以体会客户的 出了适应新的竞争趋势的营销策略。中国电信集团积极探索建 迫切心情了。而一旦给客户贴上“不可理喻”的标签，就等于 立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企 在业务员的意识中加上了服务的“休止符”，这样，业务员怎 业运营模式，并提出了九大战略举措。中国移动也提出“服务 么还会愿意去帮助客户呢?因此在处理此类问题时，一定要明 与业务领先”战略。由此，营销服务被提到至关重要的地位。那 白“对事不对人”的道理。 么，面对客户的业务员就成为这些战略举措最终和最直接的体 业务员要始终树立一个观念：“客户是我们的衣食父母， 现者。而他们体现得好坏也就决定这些战略举措的成败与否。 他们在大多时候是友善的。偶尔出现的一些令人不愉快的言 营销服务是一门学问，讲究艺术性，更重要的是其中体现 行，是由于不愉快的事情引起的。如果把糟糕的局面扭转之 的人情味。回味一下自己的生活经历，人性化的服务一定是您 后，客户的行为将恢复到本来的友善。” 最倾心的。本期“市场经营”栏目中发表了反映武汉电信大客 以真诚对待客户 户部的服务业绩，他们提出了让服务成为一种文化。那么，什 不管是服务公关还是业务公关，良好的沟通技能是成功 么样的服务体现人性化呢? 公关的基础。虽然语言沟通是人类最基本、最普遍的天性，但 用建设性意见打动客户 在公关过程中做到有效地与客户沟通绝不是一件简单的事。 有的业务员很成功，有的业务员却始终与失败相随。原因 第一要做到知己知彼。无论是发展新客户还是回访老客 之一就是失败的业务员不能给客户提出建设性意见。 户，事先都要对拜访的对象做一个初步的了解，包括对方的职 常常有这样的情形：业务员匆匆忙忙地敲开客户的门，急 务、El程安排、性格、爱好等，以便正确地安排约见时间和谈 速地介绍产品，遭到拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。尽管 话的投机点，使会谈过程融洽自然。 忙忙碌碌，却收获甚微。其实，盲目地拜访10位一无所获的 第二要坦诚相待。坦诚、有礼貌是结交朋友的前提，也是 客户，不如认认真真做好准备去打动并发展一位客户。即业务 推销业务沟通客户的条件。不管是首次拜访新客户还是回访老 员要做建设性的拜访。所谓建设性拜访，就是业务员在拜访客 客户，都要坦诚相见、礼貌待人。谈话中要尊重客户的意见，学 户之前，要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需 会用征求意见的口吻与客户倾心交谈。客户感觉业务员是一个 要和问题，提出建设性意见。比如提出能够给客户带来便利的 非常真诚有礼貌的人，他就会乐于倾听你的意见并乐意合作。 技术解决方案、某项新业务能够给客户带来超值享受，等等。 第三要保持有效联络，不要临时抱佛脚。业务员在没有具 业务员向客户做建设性的访问，必然受到客户的欢迎，因 体业务推销的时候也要与客户保持联络，要把客户当成自己的 为你帮助客户解决问题，满足了他们的需要，这比你对客户 好朋友。而不要业务一谈成，就立刻人走茶凉，把人家忘了； 说：“我是来推销什么业务的”更能打动客户。 等到有需要时又去找人家。你想，客户能愿意与一个薄情寡意 站在客户的角度想问题 的人合作吗?其实这种联络也不需要高投入，诸如打个电话、 工作中有时会碰到比较难“应付”的客户，这时候千万不 发条短信息问候一下就能解决问题。 要把他们视为不受欢迎的人。因为一旦认为这些客户不容易接 第四要主题突出，目的明确。推销业务常常要在交流活动 近、会制造麻烦，业务员心里就会想着最好别为他们服务。由 中实现。但是不管什么样的交流，都必