第五章 酒店前厅服务礼仪.pptVIP

礼宾/问讯服务 标准 达到 未达到 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 0 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 1 0 热情友好地问候宾客 1 0 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 1 0 提供地图并指出附近景点的准确位置 1 0 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 1 0 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 1 0 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 1 0 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 1 0 委托代办业务效率高，准确无差错 1 0 小计 10 实训练习四： 1、长沙佳园连锁酒店前厅。 一位客人问讯佳园酒店的具体地址。 2、北京农展馆前厅。 一位客人问询北京部分星级酒店的地址、价位等。 问讯 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。 查询 首先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后打电话到被查询住客的房间。经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。 接受房号查询要迅速问答。 留言 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。 代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。” 结账服务 标准 达到 未达到 热情友好地问候宾客 1 0 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 1 0 确认宾客房间号 1 0 确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 1 0 出示详细账单、条目清晰、正确完整 1 0 结账手续效率高，准确无差错 1 0 询问宾客入住是否愉快 1 0 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 0 小计 8 门卫行李——离店服务 标准 达到 未达到 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 1 0 与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间 1 0 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 1 0 行李员按门铃或轻轻敲击房门 1 0 礼貌友好地问候宾客 1 0 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 1 0 协助宾客将行李放入车辆中 1 0 与宾客确认行李件数 1 0 为宾客拉开车门 1 0 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 1 0 小计 10 大堂值班经理服务礼仪 讲究形象； 礼貌待人； 善于分析； 沉重冷静。 谢 谢！ 第五章 酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？ 员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。 前厅部各岗位服务礼仪 学习步骤： 视频观赏—； 模拟练习—； 互评纠错—； 点评总结。 总机 标准 达到 未达到 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 1 0 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 转接电话准确、及时，无差错 1 0 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语 1 0 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 语音清晰、态度亲切 1 0 小计 6 电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色