优质护理服务中人性化服务与患者满意度的相关性研究.pdfVIP

JournalofQiqiharUniversityofMedicine，2012，Vo1．33，No．21 优质护理服务中人性化服务与患者满意度的 相关性研究 温丹 丹 【摘要】 目的 通过调查优质护理服务 中，护理人员人性化服务与患者满意度 的情况，了解二者之 间的关系，为优质护理服务 的进一步开展提供理论依据 方法 采用随机抽样法，调查某省会城市 6所 三级 甲等医院的 104名住院患者。自行设计调查问卷展开调查 。结果 人性化护理服务得分与患者满 意度得分成正 比，相关系数为0．591，P一 0．000。结论 在优质护理服务 中，应该继续扩大人性化护理 服务 的范围和形式 ，为患者提供更为满意的护理 。 【关键词】 人性化 护理 优质护理服务 相关 自2010年在全 国范围开展优质护理服务示范工程活动 设施 、护患关系、服务形式等 。问卷 的重测信度为 0．84，内容 以来 ，已得到全 国各地 的积极响应_l1]。2012年 ，卫生部又印 效度为 0．99。问卷共 18个条 目，满分为 45分，得分越高说 发 了 《2012年推广优质护理服务工作方案》。这就要求护理 明人性化服务越好 ，患者对服务越满意 。 人员要一切 “以病人为中心”，加强基础护理的同时，注重对患 2 结果 者的人性化护理，从而达到 “三个满意”的 目标 。本研究就是 2．1 人性化护理、患者满意度及总体得分情况 见表 1。 要研究人性化护理与患者满意度的相关关系，为今后制定提 表 1 人性化护理 、患者满意度及总体德分情况 (= 104) 高患者满意度的措施提供理论依据。 1 资料与方法 1．1 研究对象 本研究采取随机抽样法 ，调查某省会城市 6 所三级 甲等医院的104名住院患者。患者年龄 19～88岁；男 性44人，女性 6O人；农村患者 31人，城市患者 73人；住院次 数 1～7次，平均 1．68次 。 2．2 人性化护理与患者满意度之间的相关 见表 2。 1．2 方法 采用 自行设计的问卷对患者进行调查 。问卷包 表 2 人性化护理与患者满意度之间的相关 括两部分 ：第一部分为一般资料问卷 ，调查患者 的年龄 、性别、 居住地和住院次数等。第二部分为问卷部分，主要 了解护士 在护理过程中的人性化服务与患者 的满意度 ，其 中人性化服 务包括：护患沟通、服务便利、保护隐私、无陪护理、饮食质量、 2．3 人性化护理得分情况 ( ： 104) 见表 3。 设立意见箱等 ；满意度包括对护士职业形象、服务态度 、环境 2．4 患者满意度得分情况 见表 4。 表 3 人性化护理得分情况 护士职业形象 护士服务态度 护患关系 医院环境、设施和管理 优质护理服务的形式 与患者的要求没有差距 满分者 ( ) 100 2．5 患者 的建议和 尚未满足的需求 有患者认为护士太忙 ， 炼炼等人的研究一致_2]。人性化服务可以拉近医患之间的距 不能完全体会患者心理；有些项 目收费太贵，而服务却没有想 离 ，消除医患之间的隔阂，促进优质护理的发展 ，减少医疗纠 象的好；医院不能替患者考虑。患者建议医院增加病房设施 纷的发生。在临床护理中，对患者行优质护理服务，可以提高 如电视 、电梯等 ，希望设置 VIP病房 ，希望有些检查能提供上 患者对医院临床护理质量的满意度。人性化护理不仅要求护 门服务 。 士具有视病人为亲人的观念 ，更要具有主动服务 的意识 。孔 3 讨论 玲娟通过对新加坡 国立大学医院的参观学习发现 ，新加坡护 本研究显示，人性化护理得分与患者的满意度得分呈正 理工作者虽然面临着极其繁重 的护理任务 ，经常早出晚归，但 相关 ，这说明人性化护理可以显著提高患者满意度，这也与盖