应用CRM完善我国电子政务服务模式.pdfVIP

摘 要 新世纪，伴随政府职能转变以及公众综合素质提高等客观环境发生深刻的 变化，电子政务的建设呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，从重视管理转变 为强调服务的发展取向。然而在这种新的发展形势下，电子政务的现实服务存 在着服务渠道互动性差，服务功能缺乏整合，个性化服务意识淡薄等诸多不足。 将 CRM 引入到电子政务建设中是对现阶段电子政务发展方向发生转变的积 极反应。本文正是在探讨电子政务中 CRM 的应用，旨在积极探索电子政务服务 的优化策略，有针对性的弥补现有服务的不足，全面提升政府的服务效能，改 善政府与公众的关系。 本文首先选取10个关键指标，从服务功能、服务能力、服务个性三个方面， 对我国10个城市政府门户网站展开调查，总结出我国电子政务服务中存在的三 大类的八点不足。 接着从公众服务的全新视角对电子政务的概念进行梳理，将企业和公民一 起纳入“公众”的范畴，构建新的电子政务服务模式。进而指出电子政务概念 更应该侧重公众服务优化，我国电子政务建设需要以公众为中心的服务型发展 理念，而CRM正是适宜之选，进而提出我国电子政务建设过程中应该引入CRM。 本文接下来介绍了 CRM 的定义，应用领域以及服务优势等基本内容，接下 来进一步探讨电子政务与 CRM 的内在联系，展开电子政务中应用 CRM 的分析， 提炼出导入 CRM 的电子政务概念，以及在 CRM 的功能架构基础上，针对现有电 子政务服务中存在的三大类问题，从协作层、业务层、分析层三个层次，建立 基于CRM的电子政务服务模式。 在服务模式的基础上展开具体的应用分析。 首先结合互联网呼叫中心案例，介绍应用 CRM 实现服务渠道的整合，强调 公众可以经由多元化的渠道与政府互动沟通，并最终获得一致和标准的服务。 接着结合一站式服务的案例，介绍应用 CRM 实现信息服务和网上办公两个 方面服务功能的整合，提出信息服务优化的五点策略，从服务入口、在线服务、 协同办公三个方面阐述整合政务流程以及一站式服务的实现。 本文采用网站调查、归纳、类比的研究方法，参考了大量国内外先进文献， 4 理论研究和案例分析并重，提出了应用CRM完善我国电子政务服务模式的策略。 通过电子政务与 CRM 的结合，实现了公众为中心，对于改进我国电子政务现实 的不足，全面提升服务效能，推动服务创新有重要意义，改善了政府与公众的 关系，进而促进社会稳定，带动经济和社会的全面发展。 关键词：电子政务；CRM；协同办公；一站式服务 5 Abstract In the new century, with the significant change of social environment, such as the shift of governmental function and the enhancement of the public comprehensive quality, E-Government gradually develops from internal building to open to the public and shift the focus from management to service. However, problems occurs such as poor interactive service channel, lack in integration of service function, low consciousness of individuation service. With the shift of the development orientation of E-Government, it is a positive approach to intro