农产品电子商务环境下的客户关系管理探讨.pdfVIP

豳 doi：10．3969~．issn．1006—2025．2011．08．12 农产品电子商务环境下的客户关系管理探讨 贺珍瑞 (菏泽学院， 山东菏泽 274015) 【摘 要】信息时代的竞争优势来 自吸引和保持客户的能力，电子商务环境下的客户关系管理成为企业提升核心 竞争力的焦点。在界定客户关系管理 内涵的基础上 ，探讨 了电子商务环境下农产品客户关系管理体系的构建 ，并提 出 了相应的实施对策。 【关键词】农产品 电子商务 客户关系管理 【中图分类号】F724．6 【文献标识码】A 【文章编号】1o06—2025(2011)08—0053—04 快速发展的信息通信技术为经济社会发展开 一 、 电子商务环境下客户关系管理的内涵 辟 了前所未有的广阔空间．电子商务大潮正在全球 (一)客户关系管理的含义 范围内急速改变传统的商业模式．拓展了交易途径 客户关系管理 (简称 CRM)这个概念最初 由 和贸易范围。形成 了人类全新的交易模式。在 电子 GartnerGroup(加特纳．固鲁普)提出来 ，目前对于客 商务发展 的大背景下 ．国内农产品电子商务也在加 户关系管理概念不 同的研究机构有着不同的表述。 速发育 。农产 品电子商务利用先进 、便捷 的技术 ，在 综合所有的CRM 的定义，可以从理念、技术、实施三 网络上实施农产 品的交易，以低成本 、高效率、无地 个层面进行理解 域界限等优势 ．给农产 品流通注入 了新的生机和活 首先 ．客户关系管理是一种以客户为中心的经 力。农产品电子商务系统在提高农业竞争力、促进 营战略和管理理念 它的核心思想是将客户作为企 农业经济发展的同时．也使传统农产品生产经营者 业最重要 的长期性资源 ．企业跟每一个客户建立伙 面临新 的挑战。在新的环境下，管理者必须 以全新 伴型关系 ．通过完善的客户服务和深入 的客户分析 的视角来看待客户与竞争对手 ．并将企业的人力资 来满足客户的需求 ．提高客户满意度和忠诚度，挖掘 源、管理技术和软硬件产品进行整合，形成一个完 客户的潜在价值．并最终实现企业和客户的双赢 。在 善的电子化运营解决方案 特别是在全球经济一体 电子商务环境下 ．仅凭传统 的管理思想 已经不够 化 的今天 ，市场竞争 日益加剧 。产品同质化趋势不 了。英特网带来的不仅是一种技术和手段 ，也促进 断增强 ．如何才能在 电子商务竞争 中取胜 ，发现并 了企业组织体系、业务流程 的优化和管理思想 的 获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值 变革。 成为培育和提升企业核心竞争力的焦点 其次 ．客户关系管理是一种现代化 的管理技 【收稿 日期】2011—06—30 【基金项 目】本文系山东省软科学研究计划项 目“山东省农产品电子商务发展战略对策研究”(2010RKGA1050)的阶段性研究 成果 。 【作者简介】贺珍瑞，菏泽学院经济系教授，硕士，主要研究方向为工商管理与农村经济。． 囵 术 客户关系管理是将数据库、分析软件、业务流 面的服务 程、专家系统、职能部 门以及专业技术进行有效的 2．信息处理的 自动性 整合，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域 电子商务环境下的客户关系管理充分利用先 提供一个 电子化运营解决方案 ．使企业在整个客户 进 的信息技术，将客户、企业、员工