护理投诉与处理对策的综合研究.pdfVIP

2010年11月第17卷第32期 护理研究 护理投诉与处理对策的综合研究 李翠玲 (广西壮族 自治 区凌云县人民医院，广西凌云 533100) f摘要】分析总结新形势下常见护理投诉的原因，探讨护理投诉处理对策。目的在于 ，通过采取积极的防护措施，改善 护患关系 ，消除护患纠纷 的隐患，减少护理投诉 ，维护护患双方的合法权益 ，保障医疗护理安全顺利地进行。 [关键词】护理投诉；原因；对策；护理管理 [中图分类号】R471 f文献标识码】C [文章编号】1674—4721(2010)11(b)一115—02 ThecomprehensiveresearchofcareComplaintsandtreatmentmeasures LICuiling (PeoplesHospitalofLingyunCounty，GuangxiZhuangAutonomousRegion，Lingyun 533100，China) A【bstract]Summarizedthenew situationofcommoncausesofcomplaintsnursing，careandhandlingofcomplaintsof countermeasures．Purpose，bytakinganactiveprotectivemeasurestoimproverelationsbetweennursesandpatients，toe— liminatethehiddendangers ofnursingdisputes，reducecarecomplaints，safeguardingthelegitimaterightsandinterestsof bothnursesnadpatientstoensurethesafetyofmedicalcareandproceedsmoothly． K【eywords】Carecomplaints；Causes；Countemreasures；Nursingmanagement 随着医疗立法的不断完善 ，患者对涉及 自身利益 的医疗 1．2职业道德修养不高 护理过程亦倍加关注。护士在临床护理工作 中，经常会遇到 部分护士道德修养缺乏，无责任感 ，无 同情心，对待患者 患者提出这样或那样 的问题和要求，如果没有给予很好的解 没有耐心，语气态度强硬 ，缺乏沟通交流技巧。例如 ，对待患 决和不注意患者 的非正式投诉就会引起患者的不满ll1．以致 者没有基本的尊重 ，对患者讽刺 、嘲笑、开玩笑伤害患者的感 投诉到上级部门，甚至 向新 闻媒体投诉报道 ．就会影响到医 情。在患者倾诉病痛时表现冷漠。部分护理人员不能正确认 院的声誉 。在提倡科学发展 、以人文本的今天 ，护理投诉的妥 识 自我 ，表现为服务不热情 、服务不到位，不认真做人 院介绍 善处理 ，不仅有利于护患关系 的和谐发展 ，而且有利于医院 和健康教育。少数护理人员未严格要求 自己。注意力不集中． 的经济效益和社会效益的提高。为了更好地处理护理投诉 。 情绪波动大 ，对患者服务态度粗暴 ，无端发脾气 ，给患者身心 改善护患关系，笔者总结了导致投诉的原 因及预防处理投诉 带来不安全的结果或差错 ，以至发生患者或家属的投诉|31。 的技巧，为相关人员提供参考。 1．3法律意识淡薄 ，法律知识缺乏 1护理投诉常见原 因 护理人员很少系统地学习 《医疗事故处理条例》、《中华 通过查阅国内外相关文献 ，结合本次调查结果 ，将护理 人民共和国护士管理办法》等相关法律法规lnl，对实际工作中 投诉常见原因总结如下 ：