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关于培育饭店忠诚顾客 的思考 史晓爽 ( 大连商业学校，辽宁 大连 116033) 摘 要 :顾客忠诚侧重于饭店的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客，并通过这个 基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者接受饭店的产品与服务，是饭店制胜的一大法宝。本文通过忠诚顾客培育的意 义分析，主要从顾客的期望和需求、顾客价值的评估、个性化的服务等角度探讨培育顾客忠诚的方法。 关键词:饭店; 顾客; 忠诚 顾客忠诚就是企业以满足顾客的需求和期望为 目标 ，有效 诚 、对该企业产品与服务高度的信任和崇 尚，还会吸引和带来更 地消除和预防顾客的抱怨和投诉 ，不断提高顾客满意度 ，在企业 多的新顾客。在企业推广新产品时，也由于忠诚顾客的存在，可 与顾客之间建立一种相互信任 、相互依赖的 “质量价值链”。 以很快打入市场 、打开销路，从而节省新产品的开发费用。 一、培育忠诚顾客的意义 2 、有利于增加饭店经营利润 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富。美国商业研究报告 越来越多的饭店企业认识到建立起一批忠诚顾客是企业的 指出: 多次光顾的顾客比初次登门者 ，可为企业多带来 20% 依靠力量和宝贵财富，正如美国商业报告的调查结论指出的那 85% 的利润; 固定客户数 目每增长5%a ，企业的利润则增加 样 ，多次惠顾的顾客比初次登门者可多为企业带来利润; 随着企 25 % . 业忠诚顾客的增加 ，企业利润也随之大幅增加。 1、有利于降低市场开发费用 3 、有利于增加饭店的竞争力 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这个企 饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。实施顾客忠诚战 业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高昂的。由于 略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢取正 饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更有特殊意义。如 面 口碑 ，树立 良好形象。借助忠诚顾客的影响还有助于化解不满 能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大降低市场开发费用。 意顾客的抱怨，扩大忠诚顾客队伍 ，使饭店企业走上 良性循环发 据美国管理协会((AMA)估计，保住一个老顾客的费用只相当于 展之路 。 吸引一个新顾客的费用的 1/ 6 ，而且老顾客由于对企业的忠 二、培养忠诚顾客的方法 网络营销中的客户服务 ，主要形式为企业通过网络交流方 地方，而中小企业本身又没有很大的售后服务网络，产品的售后 式 ，对客户的要求和问题 ，做出及时的反应和解释。客户服务是 服务工作难以进行。这也是中小企业在网络营销过程中难题。 企业与客户之间沟通的重要方式，对于加强与客户联系，促进客 面对这些问题 ，企业应该针对网络的特性进行服务方面的改革， 户对企业的信任，维护客户忠诚有着非常重要的意义随着网络 建立适合网络营销的销售与客户服务管理制度。重点应该是通 营销的开展 ，客户反馈的增加 ，纯粹地靠人手进行销售跟进和客 过网络的直接沟通、产品的咨询服务、产品售后服务以及其他服 户服务 ，已经不能满足需求。 务等。通过网络，使企业能为顾客提供更优质的服务，并及时接 网络创造了企业与消费者直接沟通的机会 ，通过实施网络 收到客户信息，由专门机构进行回应和协调 ，形成一个完善的网 营销 ，企业可以利用各种工具收到客户的反馈信息。如电子邮 络服务系统。 件 、企业网站上的留言、企业在线客服人员与客户的直接沟通等 结束语 等。可以说，网络营销的实施，可以改善企业的服务条件，提高服 在现代社会 ，互联网已经成为了人们生活的重要组成部分。 务水平。但是许多企业没能利用好着一些通信工具，使网络的服