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目 录
摘 要............................................................................................................................
abstract......................................................................................................................... Ⅳ
1
绪论..........................................................................................................................1
1.1
选题背景........................................................................................................1
1.2 研究的目的及意义..........................................................................................2
1.2.1 研究的目的............................................................................................2
1.2.2 研究的意义............................................................................................2
1.3
1.4
论文的基本框架............................................................................................4
论文的创新点................................................................................................5
2
客户关系管理理论综述..........................................................................................6
2.1
客户关系管理理论........................................................................................6
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
客户关系管理的内涵..........................................................................6
客户关系管理的理论基石——关系营销..........................................9
客户价值管理.................................................................................... 11
客户关系管理体系构架....................................................................12
2.2
二八法则与大客户关系管理理论..............................................................13
2.2.1
2.2.2
2.2.3
帕累托法则（二八法则）................................................................13
大客户关系管理的内涵和大客户的识别........................................14
大客户生命周期理论........................................................................17
3
建行贵阳市金阳支行个人大客户管理的现状................................
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