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银行VIP客户优先服务管理探析 　　摘 要：顾客是市场的核心，客户优质服务是决定市场优势的重要方面。基于二八原理各大银行进行优质客户（VIP客户）分类并为之提供优先服务，极大地促进了资源的优化组合和利用，但也给相关群体造成利益损害，限制了价值增值。银行应当采取积极措施，合理规划资源，改进服务策略，以获取或增强竞争优势。 　　关键词：银行；VIP客户；优先服务 　　中图分类号：F832 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）06-0116-03 　　银行业的竞争在本质上是服务的竞争。服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈。为了扩大竞争优势，银行推出了很多营销创新方式。除在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP（Very Important Person）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升优良客户的满意度，增强核心竞争力有促进意义。 　　一、银行VIP客户的内涵 　　基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家维弗利度?帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，影响事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20%的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。 　　汇丰银行的首席执行官曾说：“银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。”银行基于市场定位对客户群进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。 　　表1 部分银行VIP客户最低准入门槛（单位：万元） 　　从上表中可以看出，银行常见的VIP划分是以金融资产多少作为划定类别的依据，基本额度维持在5万―70万元之间，更多的要求在20万到50万。国有银行把贷款额度和消费信用也作为考察VIP客户的条件，股份制银行更倾向于从购买理财产品方面考察客户的投资理财能力，境外银行设立的门槛较高。总体来看，各大银行确认VIP客户的依据是其潜在的价值增值力。 　　二、银行VIP客户优先服务现状及存在的问题分析 　　通常情况下，依据VIP客户拥有的资金量不同、所属等级不同，各银行提供给他们可以享受的待遇也有差别。投入资金越多，分级定位的等级越高，能够享受的服务、优惠也就越多。基本优惠首先体现在网点排队享有优先权，另外在汇款、转账、信用卡等部分传统银行业务方面还提供价格优惠和贷款优惠；有的银行VIP客户还能够得到更多的理财建议和产品订制服务，其他还有多种增值服务，如有些银行会组织不同类型的客户参加旅游、登山、品红酒、高尔夫等较为高级的休闲娱乐活动，有的银行还给客户提供健康查体、家政服务、子女游学、机场贵宾通道、获赠健康保险等个性化服务[1]，甚至有的银行在招聘人员时对VIP关系户也给予适当优惠。 　　银行对优质客户推出的优先优质服务吸引了众多有实力的投资者，但随着VIP客户群的迅速膨胀，也反应出存在的一些问题。 　　（一）VIP客户价值优先取向存在误区 　　2012年开始生效的《商业银行理财产品销售管理办法》对银行投资理财产品销售门槛做了新规定。要求银行按银监会的风险等级划分标准对理财产品进行风险分级，并与销售直接挂钩。风险评级为一级和二级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于5万元；风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于10万元；风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元[2]。可以看出，一些中等风险以上的理财产品门槛较以前有所提高。这样，普通客户不能购买理财产品，初级VIP客户只能购买低风险产品，只有资产规模较大的客户才会被允许购买较高风险产品。各银行划分出的超高端的贵宾客户资产最低要求在50万，更多银行限定在100万以上，他们集中了更多的财富，更可能倾向于在开卡银行做高风险高价值的投资理财业务。 　　另外，银行现有的普通VIP客户，并不一定真正能为该银行创造较大价值。银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，实际上，部分客户的银行资产显示只是表面区别，并不能反映客户的真实价值。即使银行划定的真实优质客户中真正在银行进行投资交易的只有很少一部分，绝大部分客户到银行