浅谈顾客是上帝论文毕业论文.doc

目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 关键字…………………………………………………………………………………1 一、顾客是上帝的新认识……………………………………………………………1 （一）、“顾客是上帝论”的起源……………………………………………………1 （二）、了解你的顾客，理解他们的需求……………………………………………1 （三）善待自己的员工，倾听他们的声音…………………………………………2 二、尊重你的上帝，赢得你的未来…………………………………………………3 （一）、了解顾客的需求，就等于了解了市场………………………………………3 （二）、把顾客当做朋友，提供最好的产品和服务…………………………………3 （三）、把顾客当做亲人为顾客着想…………………………………………………4 结束语…………………………………………………………………………………4 参考文献………………………………………………………………………………4 浅谈顾客是上帝 作者：成琦? 班级：11营销大一班 指导老师：刘卫国 ?摘要： “顾客是上帝”这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。如果一个商家或企业以貌取人，凭衣看人，嫌贫爱富，那他是不会受到广大顾客的青睐的。我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。没有好的服务就不会有顾客，因此我们应该对外把客人当作老板看待、把客人当作朋友看待、把客人当作贵人看待；对内更应该去聆听自己企业的员工的想法、看法。实现更大化的双赢。综合起来 深刻理解“顾客是上帝”。 ?关键词： 顾客 、上帝 、 创造需要 、好的服务 一、顾客是上帝的新认识 (一)“顾客是上帝＂论的起源 ??? 顾客就是上帝源于马歇尔·菲尔德于美国内战时期创立了马歇尔百货商店，也就是今天的马歇尔百货公司。通常西方并不会用上帝这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”或者“顾客总是对的等.“顾客就是上帝”逐渐成为成为每个行业响应的口号甚至是一个服务宗旨。在竞争激烈的市场中消费者的购买李增强，同时，消费者对产品的知识掌握的越丰富，要求越开越苛刻，在这种情况下，企业应当首先研究消费者需求，消费者需要什么就生产什么，需要都少就产多少，所以后两种观念发生了巨大的变化，十一顾客为中心，兼顾客需求为中心，兼顾客企业、社会三者利益。“顾客是上帝”就是市场营销观念阶段的产物，并随着社会发展并被越来越多的企业所奉行。 （二）了解你的顾客，理解他们的需求 ??? “顾客就是上帝”这句话已经不再是那么新鲜，但过去的企业家在口里不断地重复这句话的同时，却将更多的精力放在如何通过减员增效、简化流程来达到增加公司利润上，对如何理解客户的真正需求并加以满足却没有进行充分的研究。现在，风向变了：每个公司强调的是，如何通过客户关系管理战略，使公司拥有更多的终身用户。 导致风向变化的因素主要有： 1、技术突飞猛进的发展。硬件的性能越来越高，价格越来越合理；同时，关于客户关系管理的软件也大量出现在市场上，这使得公司可以在合理的成本基础上获得关于客户的信息； 2、互联网的出现迫使公司改变自己的商业模式。得到一位客户和失去一位客户的差别仅仅在于鼠标的轻轻一点之间，在网络环境下公司的反应速度不得不加快，警惕性不得不提高，创新能力不得不有所突破； ??? 3、公司间产品的差异性缩减，同质趋势增强，厂家需要在产品之外多下功夫。正像有人所说的那样，几年前在市场上厂家说啥是啥的年代已经不再有，现在就是让它们给你专门做一条牛仔裤，它们也会干。因此美国《CIO》杂志将Dell公司列入1999年度CIO 100的获奖公司之一。此外，以有效的客户关系管理战略而入围CIO 100的公司还有The Charles Schwab、Cisco、Rosenbluth International和统一服务汽车协会（USAA）。 ?以互联网直销模式而闻名的全球PC制造商Dell公司，设有一个“可用性实验室”，主要用来测试客户从拿到包装完好的PC机，到打开包装，将各部分连接好，搁到桌面上，然后启动，观察机器工作是否正常，这一过程到底需要多少时间。其中一位被邀请的客户从一开始就遇到了麻烦。他费了好大的劲，但就是打不开自己拿到的那个包装箱，万般无奈之下，他只得掏出随身携带的水果刀，向那个使他心烦不已的大箱子刺去。Dell公司高层听到这个消息大吃一惊，迅速决定对包装箱进行重新设计，并更换包装材料