中国南航服务理念分析毕业报告.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：中国南航服务理念分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：苏海花 王 敏 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向)1131班 学 号：1127083138 1127083103 1127083140 姓 名：岑文静 刘小艳 罗清 2014年4月24日 中国南航服务理念分析 岑文静 刘小艳 罗清 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【摘 要】 论文以中国南方航空公司服务理念为题,主要围绕服务展开描述.论文分成三大部分.第一部分主要说明中国南航公司开展服务理念的必要性;第二部分主要南航服务发展中所存在的问题;第三部分主要对提高航空服务的措施.从论文中我们可以学会培养自己的服务理念,并知道其所带来的影响,学会用良好的服务意识对待身边的人和事,创造美好的未来。 【关键词】 中国南航 服务理念 发展 措施 创新 The Service Philosophy of China Southern Airlines Abstract: China Southern Airlines service concept for the title of this thesis, mainly around the service expanded description .The thesis is divided into three parts. The first part shows that China Southern Airlines launched service concept of necessity; second part of the existence Southern Service Development issue. third part of measures to improve air service from the thesis, we can learn to develop their own service concept, and know the impact they learn to use a good sense of service treat people and things around and create a glamorous future. Key words: China Southern Airlines, service concept , measures, innovation 目 录 一、中国南航开展服务理念的必要性………………………………………4 （一）航空服务业的未来发展趋势………………………………………4 （二）中国南航的发展史 …………………………………………………4 二、目前南航服务发展中所存在的问题 …………………………………5 （一）机票订制制度影响航空服务的便利……………………………5 （二）机场商品价格管理不规范影响服务规范化……………………5 （三）沟通人性化及服务个性化影响航空服务默契度 ……………6 （四）事后救济服务制度影响消费者利益的合法性和公平性……6 三、提高南航服务的措施………………………………………………………6 （一）需要建立灵活机票订价制度………………………………………5 （二）人性化服务水平有待提高…………………………………………7 （三）为客户提供人性化服务……………………………………………7 （四）服务补救………………………………………………………………7 四、综述………………………………………………………………………………7 五、参考文献…………………………………………………………………………8 六、致谢 ………………………………………………………………………………9 一、中国南航开展服务理念的必要性 （一）中国南方航空公司的发展史