管理服务质量的差距.pdfVIP

jiI 企业参考 鹰穗 管理服务质星的差距 ■文 ／邓红斌 服务质量既是构建服务品牌的前 在 “服务质量差距分析模型”中， 任何问题的解决都离不开好的市 提，也是管理服务品牌的一项重要工 存在着 5种 由于服务管理过程不完善 场调研活动 ，只有如此才能更好地了 作。因此 ，服务质量管理和服务品牌 而造成的服务质量差距。 解顾客的需求和期望。如果问题产生 的构建管理其实是一项两位一体、长 的原因是管理不善，就必须提高管理 期不懈的工作。 差距 1 水平或者是让管理者更深刻地理解服 服务质量一旦出现问题，如何发 是顾客对服务的期望与管理者对 务和服务竞争的特性。企业还必须提 现问题原因并改进服务质量呢? “服 这些期望的理解之 问的差距 ，即感知 高内部信息的质量 ，从而尽可能地减 务质量差距分析模型”为我们提供了 差距。产生感知差距的原因主要有 ： 少这些差距。 一 个很好的解决问题的思路和方法。 1．市场调研和需求分析信息不准 所谓服务质量差距 ，是指顾客 确； 差距 2 对服务的期望与顾客对企业所提供 2．对顾客期望的解释不准确 ，未 是管理者对顾客期望的理解与制 的服务感受之间的差距 ，也可理解 进行需求分析 ； 定顾客导 向的服务设计、服务标准之 为服务的客观现实与顾客主观感受 3．流向企业高层的顾客信息不准 间的差距 ，即服务质量标准差距。这 质量的差距。 “服务质量差距分析模 确或者是扭曲的； 个差距出现的原因在于： 型 ”说 明了服务质量计划和分析工 4．管理层次过多以至于阻塞了信 1．计划失误或计划程序有误 ； 作的基本程序和步骤 。根据这些步 息流动或改变了信息的真实性，特别 2．计划管理水平低下 ； 骤 ，管理者可 以发现产生服务质量 是那些从与顾客直接接触者流向管理 3．组织 目标不明； 问题的原因。 层的信息。 4．计划过程缺乏高层管理的有力 74 I 中国质量技术监督200912 I 支持 。 差距 4 期望的服务质量与顾客感知的服务质 服务质量标准差距的大小取决于 是营销沟通行为所做 出的承诺与 量之间的差距。产生感知服务质量差 感知差距的大小。有时候 ，即使企业 实 际提供 的服务不一致之间的差距 ， 距的原因有 ： 从市场上获取的信息是精准而充分的， 1．顾客实际接受的服务质量低于 即市场沟通差距。产生的主要原因有． 差距 2也有可能出现。问题的关键是 或大于其期望的服务质量 ； 1．市场沟通计划与服务运营缺乏 企业高层管理者有没有把服务质量 问 一 2．出现服务失误 ； 致性 ； 题列为企业的首要问题。 3．坏的口碑企业或组织形象差； 2．传统的外部市场沟通与运营之 计划工作本身 的问题也有可能 间缺乏协调 ；