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读者使用视角的大学图书馆服务品质研究 邹薇 （广东药学院图书馆 广州 510006） 文摘：随着图书馆在大学教育中扮演着越来越重要和多功能的角色，读者对图书馆提供的服务品质认知如何，是图书馆急需了解的课题。因此，本文以某大学为例，采用问卷调查法为主要研究方法，通过测量读者对图书馆服务品质的期望和感知的差异性及服务品质与读者满意度的相关关系来探讨图书馆的服务品质水平，最后通过重要性-绩效矩阵的分析，找出目前图书馆极待改善的服务项目及改善服务项目的优先顺序，以提升其服务品质，增进读者的满意度。 关键词： 大学图书馆， 服务品质， 满意度， 重要性绩效 分类号：G24 The study of Service Quality of University library on the view of readers Zou Wei (Guangdong College of Pharmacy, Guang Zhou,510006) Abstract: By Libraries play the more and more important role in university education, it’s necessary to understand what is readers’ expected and perceived service quality of libraries. So, the paper surveys service quality of University library by measuring the gap of perceived and expected service quality, as well as the correlations between service quality and satisfaction of readers with the method of questionnaire. The last but important, by way of the performance-importance matrix, the paper discusses improvements of service quality of University library. Key words: University library, Service Quality; User Satisfaction, The performance-importance 前言 “教授是大学的灵魂，图书馆是大学的心脏”，是欧美图书馆界广为流传的名言，它显示出图书馆在大学教育中的重要地位。大学图书馆的主要目的是支持教学、研究及推广服务，提升大学整体的研究和发展能力。因此，图书馆如何为全校师生提供正确而有效的服务，对提升学生知识素质、学校科研能力及可持续发展有着至关重要的影响。读者对图书馆提供的服务品质的认知如何，是图书馆急需了解的课题。因此，本文以某大学读者为例，通过问卷调查的方式了解读者对图书馆所提供的服务品质如何，具体包括：（1）通过探讨图书馆所提供的各项服务的期望程度和实际感知程度的差异性来揭示其服务品质；（2）探讨服务品质是否影响读者对图书馆的满意度；（3）通过重要性-绩效矩阵的分析，找出目前图书馆极待改善的服务项目及改善服务项目的优先顺序，以提升大学图书馆对于读者的服务品质，增进读者的满意度。 2 文献综述 2.1 图书馆服务品质 服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价。服务品质的测量方法，学者们多沿用或修改于Parasuraman,Zeitheml and Berry （1985）提出的服务品质概念模型（Conceptual Model of Service Quality,简称PZB模型）以及以此为基础编制的一套名为SERVQUAL的测量服务品质的量表。PZB模型所定义的服务品质，即：服务品质（Service Quality）=实际感知服务（Perceived Service）-期望服务(Expected Service)。当消费者感知的服务超过期望时，他的感受就是服务品质好，反之则是服务品质差。 90年代以后，图书馆界学者以SERVQUAL量表为基础，纷纷制订不同的图书馆服务品质量表。2000年，Danuta A.Nitecki and Peter Hernon 制定了服务品质期望与感知量表来评估读者对耶鲁大学图书馆的服务品质的期望和感知差异性。2006年，陈建文、陈美文以某大学为例，从“馆藏服务”、“馆员服务”、“流通服务”三个维度，制定了大学图书馆服务品质期望与感知量表，实证研究了服务品质对读者满意度与再使用意愿的相关关系。 2.2