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酒店管理分析 文化与竞争力 文化与酒店竞争力 随着中国（内地）酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒 店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来 说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞 争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。 酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期， 就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞 争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团， 其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。 (一)酒店文化的概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗 透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情 密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量 的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。 只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒 店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企 1 叶予舜 二〇一五年三月十五日星期日 业精神》一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将 是采用新企业文化的公司。” (二)酒店竞争力的概念示意图 酒店竞争力，简而言之，指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。这是一 种综合能力，它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。 酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一 种内部支撑外部卓越的能力，因而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合 起来，可将酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数：品牌、管理、服务、人 力资源、技术和酒店文化。 (三)酒店文化和酒店竞争力各要素之间的关系 1. 品牌与酒店文化 品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的 无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品 牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌 具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知， 越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力 最为有利的武器。 同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒 店品牌，实际上是酒店向顾客作出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对 酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。而品牌承诺又是 2 叶予舜 二〇一五年三月十五日星期日 酒店所有要素的驱动器，是酒店员工行为的“指路明灯”。酒店品牌文 化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是 酒店文化对外辐射的窗口。 可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培 育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化， 要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以 带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到 百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品 牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。 2. 服务与酒店文化 酒店之间的竞争首先是产品的竞争 ，提高产品质量、降低成本是增 强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识 的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争 了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服 务质量，是