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网店提高转换率的客服技巧 客服技巧大致分为两块：回复技巧，主动营销技巧 1.客服技巧如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客 户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们 多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的， 一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 （2）爱占小便宜。 而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决方式（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且 我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此 来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议 价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户， 价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜， 大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 2.客服技巧帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是 可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果 是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品 确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如 拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客 户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺： 您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧产品效果好不好 分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗？这 件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个 人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题 我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是 不能保证对所有的人都很棒。 其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日 常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己 都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异 的，MM 坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是 最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告 诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 4.客服技巧如何产生连带销售 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的， 而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而 是在销售的过程中你是否是个有心人？ 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有 一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这 个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下 客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾 客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭 配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比 如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使 用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我 懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。