手游运营手册第五期：运用好微信客服.pdfVIP

《手游运营手册》之五：用微信玩客服 手游依托于手机而存在，而微信几乎是智能机的装机标配，加上微信的公众 平台功能，可以说，用微信做客服工作真是具有得天独厚的优势。 用微信公众平台做客服的案例已经有很多，在实际运营中发现微信做客服完 全可行，不过挑战也很多。 白鸦写的关于微信的文章——《微信自定义机器人的最初需求样本》，有 一定的借鉴意义，虽然很不完善，还是先总结一下第一阶段的东西。 当初用微信做客服是被逼的，作为游戏开发商 CP，需要承担所有合作方的 客服工作，随着渠道的增多，用户的增多。通过邮箱解决问题的人力成本会直线 上升，我不得不考虑一些新的方式来改版这种趋势。 微信的优势和劣势都十分明显： 优势： 手机端体验最好的工具 拥有自定义回复功能 劣势 PC 端不行 手机端受屏幕大小限制 内容不方便组织整理 过于依赖腾讯也有风险 所以最终我们选定了“微信+资料站+客服邮箱”的模式，建立一套完整的 客服系统。 针对游戏内容的问题全部通过微信解答，如果答案的内容过长，就链接到官 方资料站。 对于那些针对个人的问题（例如充值问题，账号问题…）通过客服邮箱 1 对 1 的解答。 对于用户来说，这个客服系统也很好理解，有问题了直接问微信，输入问题 中的关键字，就可以得到相应的解答。 一个多月以来，我们做了一些事情，走了一些弯路： 建立了一个游戏资料站——《幻想精灵官方网站》，简单填充了一些有些 内容（成本原因，做的很垃圾，但是还是起到了作用） 将资料站中现有的内容全部加入微信的自定义库 回顾了一下过去客服的常见问题，把宠物的捕捉信息加入到了微信中 后来发现宠物还有更多维度上的信息（进化，属性，蛋组，融合属性），于 是把所有的宠物捕捉信息重新编辑，加入了进化，蛋组，属性，获取方式，融合 属性等信息。（如下图） 问答截图 做完上面的事情，也只能算是做了第一阶段，未来还有很多事情需要做，下 一篇再细说。 分词技术很烂，关键字设计上要下功夫 这是一个现实，如果你的一句话里包含多个关键字，你不知道回的是哪一个， 如果一个关键字包含了另一个关键字，你也不知道回的是哪个。 解决之道： 引导用户输入关键字，而不是完整的句子 设置关键字的时候，不要存在包含的关系（例如“奇异草”包含了“草”） 预判用户可能输入的错误关键字，加进去（谐音或者是形式） 提前规划好数据结构，避免关键字冲突或者不够用的情况（这个要细说） 当初我们没有做过事先的规划，所以先把宠物的捕捉信息放到了微信上，当 你输入一个宠物的时候，我们会自动回复捕捉地点。但是有人想知道宠物属性的 时候，麻烦就来了，如下图： 宠物信息 跟宠物相关的信息有：蛋组，属性，捕捉，融合，进化 如果我们只回复捕捉，那么查其他信息的就没办法加了。所以我们全部返工， 把这 5 个信息汇总到了一起，一起回复玩家。这样就不用猜他是想找什么信息了， 如下图： 微信回宠物信息 大部分问题都不是独立的，而是一条链