网络营销 教学课件 作者 梁春晶wlyx10 10.2.pptVIP

任务二　网络营销服务的流程 10.2.1 网络营销服务的分类 根据企业可提供的产品和服务的比例，可以将服务分为以下四类： 1．纯有形货物的伴随服务 包括销售前的产品信息咨询介绍、销售中的某些代办事务、销售后的技术支持等。 2．伴随服务的有形货物 这是一种以服务为主的网上产品的销售形式。 3．主要服务伴随小物品和小服务 这是一种以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。 4．纯服务 这是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。 10.2.2 网络营销服务的特点 服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络营销服务也具有上述特点，但其内涵发生了很大变化，具体体现在以下几个方面。 1．增强顾客对服务的感性认识 服务的不可感知性包括两层含义：一是服务与实体商品相比较，许多情况下都是无形、无质的；二是企业向顾客提供服务时，顾客很难察觉，或是要经过一段时间后，才能感觉到利益的存在。 2．突破时空不可分离性 服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此服务往往受到时间和空间限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间等待和奔波。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。 3．提供更高层次的服务 传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，互联网的出现突破了传统服务的限制。顾客可以通过