管理信息系统 教学课件 作者 郭捷 10.pptVIP

一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的概念 三、客户关系管理的策略 一、客户关系管理的产生 市场的激烈竞争 消费者价值观的变迁对客户关系管理产生了相应的需求 实施客户关系管理也是企业内部管理的需要 信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础 二、客户关系管理的概念 客户关系管理可以定义为：企业运用全部的资源，并不是以追求市场占有率为目标，而是以客户为导向，运用技术手段通过与客户互动，全方位分析客户的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，通过让客户认同企业的产品及服务，并为第一的考虑对象，愿意与企业维持长久的交易关系，以追求客户所累积的终身价值，来帮助企业达成长久获利的目标。 三、客户关系管理的策略 优化客户体验 管理客户全接触 识别潜在大客户 提升客户价值 客户全生命周期 保留与提升客户 10.2 客户关系管理框架 一、客户关系管理的业务流程 二、客户关系管理的功能划分 三、客户关系管理的类型 一、客户关系管理的业务流程 CRM系统的三个主要业务流程是： 营销管理基本业务流程 服务管理业务流程 销售管理业务流程 营销管理基本业务流程 服务管理基本业务流程 销售管理基本业务流程 二、客户关系管理的功能划分 CRM的功能可以归纳为三个方面： （1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； （2）与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理； （3）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 1．市场管理 现有客户数据的分析。 提供个性化的市场信息。 提供销售预测功能。 2．销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。 提供订单与合同的管理。 3．销售支持与服务 呼叫中心服务（Call Center Service）。 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 实时的发票处理。 提供产品的保修与维修处理。 记录产品的索赔及退货。 4．竞争者分析 记录主要竞争对手。 记录主要竞争产品。 三、客户关系管理的类型 客户关系管理系统一般可以分为运营型、协作型、分析性CRM 运营型（Operational）。目的是让直接面对企业的部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。使用运营型系统的人员主要是销售人员、营销人员、现场服务人员，用于实现销售自动化、营销自动化和客户服务自动化。 分析型（Analytical）。分析型系统不需要同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息进行分析，以及对将来的趋势做出必要的预测。 协作型（Collaborative）。协作型系统应用就是能够让企业客户服务人员与客户一起完成某项活动，如支持中心人员通过电话指导客户修理设备。协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台（Help Desk）以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。 10.3 客户关系管理的客户分析 一、客户细分分析 二、客户流失分析 一、客户细分分析 客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。 客户细分的角度： 外在属性 内在属性 消费行为 客户的主要类型 客户分析的三阶段 （1）客户行为分析 包括行为分组、客户理解和客户组之间的交叉分析三个步骤。 （2）重点客户发现 重点客户发现主要应考虑以下方面：潜在客户(有价值的新客户)；交叉销售(指企业向老客户提供新产品、新服务的营销过程)；增量销售(更多地使用同一种产品或服务)；客户保持(保持客户的忠诚度)。 （3）效能评估 CRM必须对行为分析和市场策略进行评估。这些效能评估都是以客户所提供的市场反馈为基础的，针对每个市场目标设计一系列评估模板，从而使企业能够及时跟踪市场的变化。 二、客户流失分析 客户流失的原因 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失 借助CRM避免客户流失 ①企业什么时候失去这些客户？ ②失去客户的原因是什么？是企业自己淘汰，还是被客户淘汰？ ③失去的这些客户，是什么等级的客户？ ④这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？ ⑤销售员有否努力过，去尝试免回客户？ 【本章内容】 10.1 客户关系管理概述  10.2客户关系管理框架  10.3客户关系管理的客户分析 【本章重点】 1．客户关系管理的概念与管理理念 ； 2．客户关系管理的功能框架 ； 3．客户关系管理的客户分析方法。 10 客户关系管理 10 客户关系管理 10.1 客户关系管理概述  10.2 客户关系管理框架  10.3 客户关系