物业管理实务 教学配套课件 鲁捷 第9章 9.2报修与投诉接待服务.pdfVIP

9.2 报修与投诉接待服务  报修与投诉接待服务是物业管理企业日常管理 中的两项基本业务，报修接待服务直接关联到 对客户（业主和使用人）所需维修项目的解决 效率；投诉接待服务是一项集心理学、社交技 巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水 平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题 予以妥善解决或圆满解答的工作。 9.2.1 报修接待服务  报修接待服务是指物业管理企业 在接待客户报修过程中的作业程 序和礼仪规范。 1.报修接待服务的范围和时间要求  客户报修项目分为急修项目和一般项目。  物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小 时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目 报修的，应在72小时内修理。  物业管理企业未按时维修造成客户损失的，应 当承担赔偿责任。 （1）急修项目  1）物业公共部位、共用设备、公共设施损 坏发生危险。  2）因室内线路故障而引起停电和漏电。  3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头 严重漏水。  4）落水管堵塞和水盘等设备漏水。  5）电梯故障、不能正常行驶。  6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒 台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。  7）其他属于危险性急修项目。 （2）一般项目  1）各类钢、木门窗损坏。  2）水卫设备零件损害。  3）屋面渗漏水。  4）其他属于小修养护和便民服务范 围的项目。 2.保修接待服务的相关规定  （1）接受委托的物业管理企业，应向客户公布接待报修的地点和报 修时间。客户可用电话报修，也可直接到接待报修的地点报修。  （2）客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可以向该物业管理 区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管 理企业报修的，物业管理单位不得拒绝修理。  （3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字 后，按规定支付；除此之外，共用部位、共用设备维修在两工以上 且维修费用在500 元以上的，需经业主委员会认可后予以维修，费 用按规定列支。  （4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个月。修理 项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水 畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标 准。因修理质量引起的返修不得再收费。 3.报修管理标准作业程序  （1）目的  规范住户报修及公共设施设备报修处理工 作，保证维修工作及时有效得到处理。 3.报修管理标准作业程序  （2）适用范围  适用于项目各客户房屋内部及各类 设施设备报修处理工作。 3.报修管理标准作业程序  （3）职责  1）工程部主管负责维修工作的组织、监督 以及对公司制定的 《维修项目收费标准》 以外的报修内容进行收费评审。  2）客户服务中心员工负责具体记录报修内 容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维 修工作按时完成。  3）工程部维修人员负责报修内容的确认及 维修工作。 3.报修管理标准作业程序  （4）程序要点  1）客户报修  ①接到客户到修要求，应立即填写《客户报修记录表》。  ②通知工程部前来领取维修单。  ③工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作.  ④维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认。  ⑤维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修。  ⑥维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证， 并将验证结果填写在备注栏内。  ⑦维修工作完成后，维修人员在《客户家庭安装/维修单》上 注明应收的各项费用金额,请客户试用或检查合格,签名确认。 3.报修管理标准作业程序  （4）程序要点  2）公共设施设备的报修处理  ①接到公共设备设施的报修信息后，应立即填写报修内容，并 在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知 单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。  ②客户服务中心员工将《公共设施设备安装/维修工程通知 单》（第二联）交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施 设备报修记录表》上签收。  ③工程部主管按照报修内容，安排维