物业管理实务 教学配套课件 鲁捷 第10章 10.1物业管理质量体系.pdfVIP

第10章 物业管理质量管理体系 1 2013-6-26 10.1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organiza -tion for Standardization）的英文字母的缩写。它成 立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化 团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正 式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证 标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000— ISO 9000 ：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的 中国国家标准。 2 2013-6-26 2.2000版ISO 9000族标准的特点  （1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。  （2）强调了对质量业绩的持续改进。  （3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。  （4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。  （5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。  （6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。  （7）强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指 南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。  （8）能适用于各种组织的管理和运作。 3 2013-6-26 10.1.2 物业管理行业实施ISO 9000标准的做法  1.物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性  （）服务的对象是有情感色彩的 人 ； 1 “ ”  （）服务是无形的； 2  （）服务是不可贮存的； 3  （）服务是一次性的； 4  （）服务的提供常常是不可预测的； 5  （）服务更依赖于服务者的素质； 6  （）业主的评价常常带有个人色彩。 7 4 2013-6-26 2.物业管理企业实施ISO 9000标准的做法 （1）聘请顾问 （2 ）任命管理者代表 （3 ）成立品质部 （4 ）抽调业务骨干送外培训 （5 ）建立文件化质量体系 （6 ）质量体系文件送交各部门审核 （7 ）内审员培训 （8 ）员工培训 （9 ）质量体系试运行 （10）进行第一次内部质量审核 （11）修改质量体系文件 （12）质量体系的运行与维持 （13）第二次内部质量审核 （14）预审 （15）现场认证 （16）通过质量体系认证 （17）复检、质量体系的维持与改进 5 2013-6-26 （1）聘请顾问 实施ISO 9000标准是一项专业性、理论性很 强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量 体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时