公共关系教程 教学配套课件 万国帮 李荣新 第八章公共关系危机管理.pdfVIP

公共关系教程 主编 李国邦 第八章 公共关系危机管理 第一节 预防公共关系危机 第二节 识别公共关系危机 第三节 处理公共关系危机 第一节 预防公共关系危机 一、树立全员公关意识 二、建立漏洞审查制度 三、保持良好的媒介关系 四、建立危机预警系统 一、树立全员公关意识 公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关 意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居 安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工 都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提 防着危机发生。只有这样，才能有效地防止危机发生， 或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理 中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目 的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的 危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高 危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组 织的危机管理水平。 二、建立漏洞审查制度 一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶 然，其实都有它的必然性。 三、保持良好的媒介关系 •媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部 分。在现代社会中，新闻媒介的影响力越来越大，它已经深入社 会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影 响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会， 各种新闻媒介的传播速度如闪电般迅捷。危机发生，最容易引起 各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是 危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持 与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并 弱化负面舆论的不利影响。 •建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常 重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就会 很仓促，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。 四、建立危机预警系统 事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜 不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损 失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危 机来临之时，正确、及时、妥当的处理固然很重要，将 危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危 机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到 日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根 源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析 它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实 危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行 危机管理，是组织生存和发展的重要内容 第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法 一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点 (一)公共关系危机的类型 1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1）信誉危机 （2 ）效益危机 （3 ）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2 ）线性危机 （3 ）周期性危机 （4 ）综合性危机 (二)公共关系危机的特点 1．必然性与偶然性 2．渐进性与突发性 3．破坏性与建设性 4 ．急迫性与关注性 二、公共关系危机发生的原因 (一)组织内部原因 (二)组织外部原因