创建“品牌服务示范岗quot; 铸造医院服务品牌.pdfVIP

· 70 · 现代医院管理 2013年 lO月第 11卷第5期 ModemHospitalManagement，Oct．2013，vo1．10，No．5 医院经营 创建 “品牌服务示范岗铸造医院服务品牌 万晓燕 (湖北省荆州市妇幼保健院，湖北省荆州市434020) 【摘要】 在激烈的医疗市场竞争中，服务品牌建设最易凸显医院的服务差异化。荆州市妇幼保健 院以病人满意为 目标，通过开展创建 “品牌服务示范岗”活动 ，在医院服务品牌建设上进行了探索，形成 了医院服务理念，塑造了医院服务品牌，提升了医院整体形象，促进了医院健康可持续发展。 【关键词】 品牌服务示范岗；医院服务品牌；服务差异化 【中图分类号】 R197 【文献标识码】B 【文章编号】 1672—4232(2013)05—0070—03 【DOI编码】 10．3969／j．issn．1672—4232．2013．05．023 1 基本情况 上 ，在全院范围内开展争创 “品牌服务示范岗”活动， 医院品牌建设包括技术品牌、服务品牌及文化品 下发文件，广泛动员，全院上下进一步统一思想 ，凝心 牌的建设。在激烈的医疗市场竞争 中，服务品牌建设 聚力 ，加大妇幼品牌服务执行力度，让全院职工知道如 最易凸显医院的服务差异化 。服务品牌是医院通过 何通过 自己的服务体现品牌，打造品牌 ，让服务成为品 向患者提供 良好的服务态度 、统一的服务规范等人文 牌的 “助推器”，让服务本身成为强大的品牌 ，让医院 性医疗服务，而形成的与竞争对手不同的差异化服务。 在激烈医疗市场竞争中赢得较大竞争优势 。 荆州市妇幼保健院近五年来，确定以 “妇儿至上 、关爱 2．2 “品牌服务示范岗”岗位设置 仁爱、诚信求实、追求更好”和 “视每位病人为亲人”为 “品牌服务示范岗”分医疗、保健 、护理 、医技、职 服务理念，以病人满意为 目标，通过开展创建 “品牌服 能科室、后勤班组六大类进行设置，涵盖全院各科室。 务示范岗” 活动，在医院服务品牌建设上进行了探 2．3 “品牌服务示范岗”评审标准 索。强化 《妇幼品牌服务》执行力度，使医疗护理服务 2．3．1 指定专人负责品牌创建考核工作，服务工作有 规范化 、特色化、品牌化，塑造了医院服务品牌，提升了 特色。 医院整体形象，促进了医院健康可持续发展。 2．3．2 职工语言、仪表、纪律规范。90％以上职工实 2 具体做法 行普通话服务。科室负责人言传身教示范好。就诊场 2．1 创建 “品牌服务示范岗”活动设计 所干净整洁美观，病人及医务人员无吸烟行为。 作为妇幼医疗保健专科医院，医院提出妇幼品牌 2．3．3 严格执行各项规章制度和操作规程 ，医疗质 服务战略，制定了 《妇幼品牌服务》标准。在此基础 量、护理质量月考核96分以上，医德医风月考核96分 处于探索阶段。目前大部分患者和医务人员乃至整个 实践与体会 [J]．中国医院，2012，16(7)：31—33． 社会对医院志愿者还比较陌生 ，在接触志愿者时难免 [2] 戴康．日本医院的志愿者 [J]．国外医学：卫生经济分册，1996， 13(3)：120—121． 会持怀疑、观望或拒绝的态度 。因此，医院应该更加 [3] 孙亚军．开展 “志愿者医院服务”活动的实践与反思[J]．中 重视志愿者工作 ，相关部门应该给予志愿者们足够的