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论第三方物流企业的客户关系 张香兰∞ 山西财经大学副教授 太原a购 摘要：拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是建立和维系客户关系就 成为重巾之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖 掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉 度，提高了第三方物流企业的竞争力． 关键词：第三方物流企业 客户关系 客户终身价值 引言 国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养 和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6-8倍，而且新客户的忠诚 度低，难以接触和保持。现阶段，我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出，第三 方物流服务市场正在形成和发展。为了创造需求和引导客户消费，第三方物流企业只有通过 建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系，才能够真正实现营业推广。 1．第三方物流企业客户关系的重要性 建立和维系客户关系有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质 量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三 方物流企业而言是很重要的。 1．1．第三方物流企业客户特点 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而 第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： 首先，第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系一般是一维的，即一对一地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。 但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各 项物流服务，处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同 时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上， 是介于供应商和制造商之间或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商， 另一方面还要服务于制造商或者是零售商。 其次，第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统食业的客户多是分散的个人而且数 量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较 少。第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户问的 铂张香兰，山西财经大学，联系方式：139351 12329，电子邮箱：L-xlanl965，西163．coln，通讯地址：太原市 晋阳街108号山话财经大学工商管理学院，邮编：030031 210 彼此交流，将会失去网络上的其他客户。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，～个客 户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会 失去零售商客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流 企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。 1．2．客户关系的重要性 首先，良好的客户关系是企业生存和发展的基础。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中 至少有l笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向：争取1位新客户的成本是 保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持 老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实 现大部分的盈利目标。因此，第三方物流企业应把重点放在维系现有客户，而不是一味地争 取新客户。 其次，良好的客户关系能够为企业创造倍增的顾客价值。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的6～8倍。所以， 第三方物流企业要倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户 建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值。实践证明，如果企业能持续 维系客户关系，不仅能在一个客户身上能获取多少利润，而且可以从这一个服务项目中能衍 生出更多服务项目，从这一个客户身上能赢得更多客户持续价值。所以，由客户持续价值所 创造出来的客户价值具有倍增效应。 只有用营销和情感牢牢地拴住