试论旅游购物体验对顾客满意度及购买意向的影响.pdfVIP

企业导报 2015年第4期 试论旅游购物体验对顾客满意度 及购买意向的影响 口李 梅 (信阳师范学院，464000) 摘 要：随着中国旅游经济的发展 ，旅游商品成为旅游收入的重要来源。与其他的商品有所不同，旅游商品要发挥其价值，并 创造出更高的利润，主要决定于旅游者空间移动，更会受到旅游者心理因素的影响。从心理学的角度而言，旅游者的购物在很大程 度上是为了体现旅游价值。但是由于旅游者之间存在着多方面的差异性，使得购买意向受到影响。只有更好地把握旅游者的购物 心理 ，不断地挖掘旅游者的购物体验要素，才能够对顾客价值以准确分析。但是，中国旅游购物存在着诸多的弊端是需要直接面对 的．导致无购物旅游失去了大量的客源。本论文针对旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响进行探究。 关键词：旅游购物体验 ；顾客价值；满意度 ；购买意向 基金项 目：(1)河南省科技计划项 目(142400410485)；(2)河南省人文社会科学一般项 目(2015-ZD-043)。 中国在 2013年 1O月 1日颁布并实施了 旅《游法》，有效地 商品；广义的旅游商品则是泛指所有的旅游产品。当然，从不同 抑制了旅游行业中的不正当竞争。其中对于旅行社的诱骗购物 的研究角度 ，对于旅游商品的界定也会有所不同，在旅游学术 行为以明确规定。中国正处于旅游经济蓬勃发展的时期，新 疗《筵 研究界对于 “旅游商品”的界定所达成的共识，就是旅游者在旅 游法》的出台，给旅游市场带来了极大地挑战。以深圳市旅行社 游活动中所引起的以旅游纪念品为核心的购买欲望，除了商业 为例。从近些年来的旅游经济状况来看，2012年的营业收入较 目的购买之外。从文化的角度而言，旅游商品则被延伸为具有 2011年增长超过 16％，前来旅游的游客也大幅度增加，总人数 社会文化意义的商品符号，使得旅游商品的定位从有形的旅游 超过了1000万人次，比2011年增加超过 10％。随着旅行社利 产品扩展到抽象的旅游价值观，诸如旅游服务就是其中的重要 润空间的增大，要提高经济利润，就要降低成本，并开展多种形 商品要素。这就意味着对于 “旅游商品”的明确界定，不仅要对 式的服务。其中，旅游购物就是旅行社获得高额利润的一项，主 旅游商品的内涵 以明晰，还要对旅游商品的外延有所研究。 要是迎合了游客购物心理。但是，旅游购物中，却存在着集中购 二、旅游购物体验 物并收取回扣、隐瞒付费方式而导致重复付费等等现象。新 旅《 中国的旅游经济发展进程中，虽然越来越多的国人热衷于 游法》的出台，对这些不正当的旅游经济行为以清理，同时引发 出外旅游，但是对于旅游服务却不甚满意。特别是旅游购物方 了诸多研究人员对于旅游购物体验的思考，以对顾客价值 以及 面，虽然中国出台了新 旅《游法》对旅游企业对于旅游者的各种 旅游品的购买意向进行分析。 购物引导以法律约束，但是对于旅游者而言，仍然存在着购物 一 、 旅游商品的界定 风险，使得旅游者满意度下降。此外，来 自中国周边国家的外国 对于旅游商品的界定，会随着旅游购物研究而有所改变， 游客以及中国香港、台湾、澳 门等进入大陆旅游的游客，对于旅 对于有关部门的旅游购物有关数据的调查也会产生一定的影 游商品以及服务的质量满意度都存在着不同，主要在于期望值 响。对于旅游购物研究，目前多数学者都会选择世界旅游组织 有所不同。国外的游客对购物的满意程度会更高，本土游客则 对于 “旅游商品”概念的界定，即在旅游者商品中，不包括餐饮 对购物的服务质量会提出更高的要求。由此，部分旅游研究学 和服务，主要是指旅游者在旅途中购买各种物品的消费，而不 者对于旅游购物体验要素进行分析，其中涉及到的内容囊括旅 是达到商业 目的，诸如旅游者购买的依附、纪念品、个人用品、 游商品的真实多样性、旅游销售品牌效应、销售旅游商品的形 医药用品、珠宝、美容用品和各种工具等等。由于该种界定的 式和所在旅游区位置 以及旅游商品购买的付款方式等等。在对 “旅游商品”属于是基础性概念，其中对于购买物品的内容 以及 旅游购物体验要素研究的过程中，虽然旅游者具有变量属性，