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Technique and Method 基于逐步回归分析的话务预测研究 卢盛祺 1I2，邵 俊 ，韩景倜 (1．上海财经大学 信息管理 与工程 学院 ，上海 200433； 2．复旦大学 软件学院，上海 200433) 摘 要 ：针对现有话务预测模 型变量单一 、预测误差大等 问题 引入 了逐步回归分析法 ；结合海河 银行信用卡呼叫 中心实际需求 ，对话务数据进行 了抽取集成等预处理操作 ；随之建立 了各影响 因素的 一 元 回归模型 ．并在 此基础上得到 了多元逐步 回归的话务预测模 型 ：最后将此建模 方法与其他分析法 进行 了综合 比较 并给 出评价 关键词 ：话务预测 ；回归分析 ；逐步回归；时间序列分析 中 图分 类号 ：TP311 文献标 识码 ：A 文章编号 ：1674—7720(2015)01～0088—05 Research on telephonetrafficforecasting based on stepwiseregression analysis Lu Shengqi一，Shao Jun ，Han Jingti (1．SchoolofInformation Managementand Engineering，ShanghaiUniversity ofFinance and Economies，Shanghai200433，China； 2．SoftwareSchool，Fudan University，Shanghai200433，China) Abstract：Firstly，the method of stepwise regression analysiswas introduced，aiming atthe chiefproblem thatexisting in currenttraffic forecastingmode1．AndCombinedwith actualdemandofthe creditcard callcenterofHaihebank．thepre—processing ofthe traffic data such as extraction and integration were done．Then the unitary regression modelswere constructed．And on this basis，traffic forecasting modelofmultivariate stepwiseregression was studied in details．Finally，thismethodwascontrasted with otheranalysismethod and overallevaluationswere made． Key words：trafficforecasting；regression analysis；stepwise regression；time seriesanalysis 0 引言 变动规律 的分月话务量预测 。因此当前迫切需要 的话务 目前许 多企业 的呼叫中心都面 临着话务量激增 、话 预测模 型是基于 多因素预测活务量波动趋势 的模型 。 务员大幅度增长 的问题 ，如何准确预测话务量对移动通 本文通过 比较不 同回归分析法 的优缺点 ，提 出使用 信 网络 的管理具有重大 的意义 。 逐步 回归分析法解 决预测话务量不够精准 、运算量太大 当前 ，建立预测模 型 的主要方法有 Kalman滤波 I、 的问题 。以海河银行信用卡业务呼叫中心为实例 ，重点 时间序 列预测13-41、话务量 OLAP分析Ij等 。其 中Kalman 阐述 了多元逐步 回归话务预测模 型 的建模过程 ，并做 了 滤波和时 间序列预测法相对 简单