步步高企业客户关系管理存在问题与对策【精选】.pdfVIP

步步高企业客户关系管理存在问题与对策 王星光 (绥化学院经济管理学院 152061) 【摘 要】客户关系管理是凭借现代信息技术的发展，对企业进行管 中实现了信息资源的系统化 、高效化地流动，提高了企业的运行效 理，促使企业从关注内部活动转向外部客户资源竞争，提高客户的满意 率 ，整合了企业的资源 ，在最大程度上实现了资源信息的共享。 度和忠诚度 ，以此提高企业的竞争实力。随着信息技术的快速发展和 3、降低经营成本。客户信息管理能够降低经营成本主要体现 市场竞争的激化，企业要想在这种形势下立于不败之地，就需要重视客 在两个方面：一是通过对信息资源的共享和高效流动，无形中提高 户关系的管理，从而占据市场优势。本文从客户关系管理的含义和作 了信息的宣传力度，从而为企业节省了部分宣传和营销费用 ；二是 用出发，分析和探讨步步高企业客户关系管理存在的问题 ，并提 出相应 对客户信息的管理能够维持稳定的客户资源，不仅能够促进产品的 的建议 ，使步步高企业提高客户关系管理水平。 销售，而且在对客户信息的分析中，了解市场需求，使产品的市场定 【关键词】步步高企业；客户关系管理；对策 位准确化 ，提高产品的受欢迎程度 ，提高企业效益，减少高额投入。 二、步步高企业客户关系管理存在的问题 步步高企业于1995年成立于东莞市，经过不断地发展 ，在激 步步高企业作为电子信息产业 ，适应了时代的发展需求 ，具有 烈的市场竞争中脱颖而出，始终保持着企业业绩的稳步增长，成为 传统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问 家用电子企业发展的典范。步步高企业把提供优质的服务和高质 题 ，限制了其服务水平的提高。 量的产品作为企业发展的战略 目标，并随着经济的发展趋势将 目 (一)企业客户关系管理观念落后 光从国内市场转到国际市场上 ，实现 了企业的长足发展。随着信 由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产 息技术的迅速发展和社会需求的不断提高，电子企业之间不单单 品并进行了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和 要在价格上建立优势，还要凭借高科技 、高质量和高水平的服务才 提升。对于客户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规 能在市场竞争中立于不败之地，促进企业的发展。步步高企业一 划和实施缺少高层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部 门 直处于产品旺销的良好盈利状态中，但也给客户服务带来了压力， 的参与合作，长此以往就形成 了重视技术发展而忽视客户关系管 在客户关系管理方面存在的问题也暴露出来。 理的现象。并且类似步步高企业的电子产业中这种现象更为突 一 、 客户关系管理概述 出，电子产品在初期往往因为技术垄断能够获得较大的利润空间， 客户关系管理的概念最早起源于美国，经过不断地发展 ，从接 但是随后就会出现价格急剧下降的趋势，产生的利润就会降低，企 触管理到客户服务，逐渐形成了比较系统完善和成熟的理论体系。 业将大部分精力放在新产品的不断研发上，对于客户信息关系管 (一)客户关系管理的含义 理的重视难以提高。 客户关系管理有两层含义，一是作为一种新型的管理理念和 (二)缺乏规范的客户关系管理流程 模式 ，将客户作为企业发展重要的外部资源，将发展 目光从以产品 建立规范的客户关系管理流程 ，能够促进人员之间、部 门之间 为中心转为以客户为中心，加强和完善对客户的服务，提高客户的 的协调合作，加强信息资源之间的流动和传递，提高工作人员的工 满意度 ，并与客