中西方企业客户关系质量影响要素比较研究.pdfVIP

维普资讯 一 者提供现实的运用价值，并使之更好地为 企业服务。 中西方企业客户关系质量 相 关理论研 究总结 “关系”在中国最初是从子L子的儒家思 想中发展起来 的。除了原有的文化积淀外， 由于中国社会曾一度非常不稳定与物资严 影响要素比较研究 重匮乏，现代关系的发展带有时代的烙印。 在中国，依靠人际关系、家庭关系对各种 客户关系网络的建立都具有重要作用。许 ■ 余琼蕾 (浙江工商大学工商管理学院 杭州 31()f)18) 多西方国家在2O世纪7O年代初期都经历 ◆ 中图分类号：F274 文献标识码：A 了经济腾飞 ，随着经济的成熟发展，西方 企业供应商与采购商之间越来越寻求一种 是从渠道管理或是供应链管理的角度去研 长期稳定的合作关系，但是这些关系的确 内容摘耍 ：本文首先总结 了以往研 究 究的，欧洲的营销与采购类期刊将此类研 立大多数是市场的自然形成过程(Pecket， 客户关 系影响因素的文献 ，总结出最 究称为买卖方关系研究。相对而言，由于 1999)，与中国企业间客户关系的建立形 具有代表性 的五个关键要素 ，及在 中 中国文化环境的特殊性，研究中国企业客 成过程有所不同。客户关系管理是企业通 西方不 同的文化背景和价值取 向下这 。 ÷ X _ 户关系与西方的研究视角是不一样的，从 过富有意义的交流沟通，理解并影响顾客 些要素具有的表现形式。本文通过比 _ 一 ∥ 西方企业的角度来看，他们注重在关系确 的行为，最终实现提高客户保留率，实现 较的方式来研 究如何提升 中西方企业 客户关系的质量，以期对管理者和实 立与维护过程中渐渐去适应当地文化，中 客户忠诚和客户创立的目的。虽然中西方 践者在操作过程 中有所启示，从而建 国特有的 “关系”一词近年来为西方学者 企业确立客户关系的目标是一样的，但是 立和成功维护 良好的国际客户关系。 与管理者热衷研究的课题，而对于中国企 达到 目标的路径却不同。经过对以往关于 关键词 ：企业客户关系 中西方文化