门诊病人咨询内容调查分析与对策.pdfVIP

局解手术学杂志 2008年第 17卷第6期 426 JRe onalAnat＆Opera eSurg，2008，Vo1．17，No．6 门诊病人咨询 内容调查分析与对策 田秀珍，袁谨蔓 (百色市人民医院门诊部，广西 百色533000) [关键词]门诊病人；咨询内容；调查分析 [中图分类号]R472．3 [文献标识码]B [文章编号]1672—5042(2008)06-0426-01 门诊是医院的重要组成部分 ，是医院的窗口，门诊咨询工 诊，早治疗”的迫切心理 ，急切希望得到医务人员的关注，对医 作处于医院门诊的前沿，随着医学模式的改变，人们 自我保健 护人员的态度十分敏感。部分有特殊情况患者要求提前就诊 ， 意识不断增强，“以人为本”的护理服务宗 旨更为突出地显现在 如何安排这些患者及时就诊又与已经排队等候时间较长的就 门诊咨询工作中。近来我对门诊咨询患者的咨询内容进行统 诊患者不发生冲突，这就要求护理人员要有良好的自身素质及 计 ，了解门诊患者的实际需求，做好门诊咨询工作，以便更好地 语言沟通的能力及解决问题的能力，合理疏导患者的情绪，协 全方位地为病人服务 。现报告如下。 调各项工作，尽可能满足患者的需求 ，保证 良好的就诊秩序。 在所有门诊病人咨询内容中，咨询 自己要去的方位者最多，占 1 对象与方法 总咨询人数的57．94％，其主要原因是：医院发展更趋专业化， 疾病分科细，检查科室分布在不同的位置，使就诊病人很难对 1．1 调查对象 所有就诊的科室或检查科室一目了然，尤其是初次到医院就诊 2008年 1～5月来我院门诊就诊的病人、陪伴及电话咨询 的病人。大多数人通过医疗明细单作为凭据去医疗保险机构 者共24620人，其中城市10360人，占42％，农村 14260人，占 报销费用，所以咨询有关医疗明细问题有8634例 ，占咨询人数 58％。咨询者的年龄结构 ：6O岁以上占34％，中青年占66％； 的35．07％。从咨询的内容看 ：患者的需求不再是单一的就诊 男 10042人，占41％；女 14578人 ，占59％。就诊方式：初诊 看病 、治病、问病，而是咨询一保健～预防一治疗一康复一体化 6o％，复诊32％；专门咨询4％；电话咨询4％。 的需求。从咨询的择医类看 ，占10．43％，病人选医生更为明 1．2 方法 显，他们渴求在热情服务的基础上 ，希望既花钱少又能看好病 ， 由门诊咨询 台的护士对患者的年龄、性别、住址、就诊方 因此都希望得到医学专家们的帮助。随着科学技术的发展，人 式、咨询内容进行表格式对项打勾纪录，然后统计分析。统计 们生活水平、文化素质、健康意识及法律意识的提高，患者对检 对象为大部分患者，因病人多时无法纪录。将咨询内容按方位 查治疗的必要性、专家坐诊时间、新业务、新技术及同类药物的 类、知识类、择医类、信息类进行进行统计。 价格差异及效用对比等问题也较多。 2