体验价值、满意度及忠诚度关系研究——以温泉旅游为例.pdfVIP

第43卷 第2期 辽宁大学学报(哲学社会科学版 ) Vo1．43 No．2 2015年 3月 JournalofLiaoningUniversity(PhilosophyandSocialSciences) Mar．2015 ● q 十 q、‘十 十d q、‘ 十 ， 卜～ }管理理论与创新 { ■ t ●、h f t ●、r 1r -1～ 1r 、●，’ 体验价值、满意度及忠诚度关系研究 — — 以温泉旅游为例 于锦华 张建涛 (辽宁大学 商学院，辽宁 沈阳 110136) 摘 要：鉴于前期研究的成果，以温泉旅游者为研究对象，构建了一个包含旅游体验价值、旅游者满意度以及 忠诚度的理论关系模型。采用问卷调查的方法，对在辽宁省温泉洗浴过的旅游者进行抽样调查，并运用结构方程 模型的方法进行实证检验。经过数据分析，得出如下结论：(1)旅游体验价值中的功能性体验价值维度和享乐性体 验价值维度对旅游者满意度有显著的正向影响。(2)旅游体验价值中的享乐性体验价值维度和象征性体验价值 维度对旅游者忠诚度有显著的正向影响。(3)旅游者满意度对旅游者忠诚度有显著的正向影响。(4)满意度在温 泉旅游者体验价值的享乐性体验价值向忠诚度转化的过程中发挥部分中介作用。文章研究结果有利于温泉旅游 服务供应商认知对温泉旅游 目的地未来设计和开发的维度，清楚提升温泉旅游服务的要素，做到真正提高温泉旅 游者体验的质量，从而提高温泉旅游者的满意度和忠诚度，获得更好的市场发展和更大的投资回报。 关键词：旅游者体验价值；旅游者满意度；旅游者忠诚度 中图分类号：F590．71 文献标识码：A 文章编号：1002—3291(2015)02—0075—07 一 、 引 言 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，温泉旅游作为一种新兴的体验旅游形式 ，无论是在国 内还是在整个世界范围内的发展，都十分引人注 目。体验旅游的兴起对传统旅游业是一个巨大的冲击，其 营销服务模式与传统模式相比更注重旅游者的个性，在产品与服务的设计方面更强调参与性，使得经营 模式和竞争战略从产品导向转变为顾客体验导向。根据体验旅游的营销模式和产品设计原理 ，本研究将 着眼于以下两个问题进行探讨 ：温泉旅游者在温泉旅游过程中都会获得哪些体验价值?有哪些体验价值 会使温泉旅游者满意，同时能够提高旅游者的忠诚度?这些问题的解决关系到温泉旅游可持续性发展，将 为温泉旅游服务供应商提供必要的依据。因此，本文将以温泉旅游者为研究对象，通过问卷调查进行实证 分析，研究旅游体验价值与旅游者满意度和忠诚度的关系。 二、理论分析和研究假设 (一 )相关概念的界定 1．温泉旅游。温泉是指泉水温度较其涌出地年平均气温高的或者水温超过20℃的泉水。温泉旅游， 即感受温泉沐浴文化，实现养生、休闲和度假功能的体验陛旅游活动。现在的温泉旅游已经不再是仅仅满 收稿 日期：2014—11-05 作者简介：于锦华，女，山东平度人，辽宁大学商学院教授。研究方向：旅游管理与旅游规划。 基金项 目：辽 宁经济社会发展立项课题 “辽宁温泉旅游管理与建设研 究”(20141slktyyjj一13)。 76 辽宁大学学报(哲学社会科学版) 2015年 足物化需求的阶段了，它更加注重温泉体验旅游过程中的精神感受。优越的温泉质量、良好的景观环境和 生动的温泉文化等诸多方面因素都会影响温泉旅游者体验价值。 2．体验。体验这一概念存在于许多学科之中，心理学、经济学、哲学等许多学科的不同学者都分别从 不同的角度对这一概念进行了各有侧重的界定。经济学家约瑟夫 ·派恩二世和詹姆斯 ·吉尔摩(Joseph PineKimGilmore)提出了 “体验经济”一词，使得体验一词很快便进入了经济领域 [1]。从心理学的角度 出发，派恩和吉尔摩 (PineGilmore)指出体验是指当人们的情绪、身体、