谈高校图书馆流通部馆员与读者的沟通艺术.pdfVIP

科 图I书I馆l纵I横 谈高校图书馆流通部馆员与读者的沟通艺术 冉 荣 (重庆三峡学院图书馆，重庆 404000) 摘 要：首先叙述图书馆流通部馆员与读者之间的常见矛盾冲突，然后强调沟通是解决矛盾冲突的主要途径，最后提出实现有效沟通的艺术。 关键词：流通部；馆员；读者；沟通艺术 高校图书馆流通部是广大师生了解、认识 义精神的体现。 员自身也要利用业余时间加强学习，只有当馆员 图书馆的主要途径。它直接面对读者，处于为教 3实现有效沟通的艺术 具有了扎实深厚的专业知识。具有了高尚的职业 学、科研服务的第一线，是整个图书馆的窗口。图 3．1面对面沟通的艺术 道德和人格魅力，才能提高读者对 自己的信任 书馆要树立好这个窗口形象，要建设和谐美好的 馆员与读者的沟通大部分是通过面对面的 度，为沟通打下坚实的基础。 流通部，与读者的良好沟通是工作的重中之重。 方式，沟通中我们应该做到以下几点： 3．3注重读者教育 ’ 图书馆员为读者服务的过程，也是图书馆员 3．1．1用微笑服务感染读者。微笑的眼神和 对读者要 “管”和 “教”相结合，以教育为主。 与读者沟通的过程。沟通是一门 艺“术”。一次成 面部表情能给沟通带来很大的好处。真诚的微笑 学校应正面宣传图书馆的重要性，图书馆可以组 功的沟通，能带给双方愉悦的感受，让图书馆不 如一缕春风，带给读者人性的温暖。真诚的微笑 织讲座、座谈会等对读者进行培训，做好读者的 但以广博馆藏的魅力吸引读者，同时更能以一种 加正确的肢体语言传达着对读者的尊重及友好， 引导、教育工作，使其树立文明利用图书馆的风 人文的关怀留住读者。 沟通彼此的心灵，是避免矛盾冲突的前奏。 尚，养成正确利用图书馆的好习惯。馆员应 自正 1常见的矛盾冲突 3．1．2要注意语言艺术。大多数的沟通都是 其身，保持图书资料的完整无损，对爱护图书、检 1．1读者对馆员不尊重引起的冲突 通过语言交流达成的，所以语言的艺术在沟通中 举不良行为者给予适当奖励；对于损坏、偷盗图 在图书流通工作中，部分读者看不起馆员 有着相当重要的作用。 书者进行惩罚，引导读者养成良好的行为规范。 所从事的借“借还还”工作，对馆员缺乏起码的尊 要用亲切、文雅的语言向读者表达一种关 3．4互动艺术 重。比如，进门时不拿代书板，选书时乱拿乱放； 心，要主动关注读者的阅读需要。此外，对学生读 业余时间，邀请请部分读者参加流通部的 少数连起码的礼貌用语和文明行为都不具备，常 者，还可以不时询问他们课程进度及考试情况， 上书、整架等义务活动，给参加活动的读者适当 常引起馆员的反感，并引发冲突。 关注他们的学习及课外阅读需求等。 的奖励，比如所借图书可以多续借一次。这样，不 1．2馆员未摆正自身位置引起的矛盾 要用充满爱心和耐心的语言，以饱满的热 但可以使读者更好地了解流通部的工作，还增进 部分馆员由于受自身素质的制约，没有摆 情感染、教育读者。 了馆员和读者的感情。图书馆还可设立 读“者意 正自己的角色定位，在接待读者时多用命令式、 说话的语气要柔和。语句要礼貌，不恰当的 见箱”；召开 读“者座谈会”征求读者对图书馆 教训式的口吻或埋怨的语调，态度生硬，读者难 语气会使读者产生反感。馆员要多用 请“”、不“用 的意见和建议；也可利用问卷调查、流通阅览数 以接受。少数馆员上班时闲聊，影响读者阅读。少 谢”、好“吗?”、你“认为如何?”等讨论式、协调式 据的分类统计等方法，了解读者的实际需求及获 数馆员不熟悉流通工作，不能尽 自己的最大努力 的语句。 取资源的满意程度等。 为读者服务，缺乏敬业精神，不能做到对读者一 尽量使用表扬及鼓励的语言。馆员要善用 3．5营建优美环境