旅游饭店设立宾客档案的思考.pdfVIP

维普资讯 流程可分收集者、部门文员、饭店宾客档案 管理中，三级。先由各收集区域将信息每臼 传递给各部门文员，由文员汇总后再传递给 饭店宾客档案管理中心，由管理中心统一设 立饭店内部电脑信息查询台，供各部门随时 查阅。为了及时对宾客意见作出反应，必要 旅游饭店 (简称饭店)就是一个浓缩了 中，可委婉地询问宾客的姓氏，并做好记录。 时信息收集区域必须在第一时间内将信息 的小社会，所有光顾的宾客既有共同的特性 点菜员主要是为宾客做搭配营养、合理 传递给相应部门、相应区域的基层管理者。 和需求，又各有不同的特点。他们对于饭店 用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜 对于常规性的信息应根据实际需要，实行本 提供的服务既有相同的要求，比如都要求服 员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也 班组共享、本部门共享、全店各部门联网共 务热情 、周到、规范 ，又有不同的个性化要 是饭店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过 享。对于一些还不具备办公自动化条件的饭 求，这是由他们不同的个性特点所决定的。 程中，可运用婉转的语言与宾客沟通，并进一 店，可简化为收集者和部门文员两级。饭店 在饭店对宾客服务中，很重要的一点就是要 步了解宾客的姓氏及特殊的喜好。 建立宾客档案后，还应随时更新和补充宾客 让宾客有 “宾至如归”的感觉，也就是通常所 值台员和楼层服务员也是获得宾客信 的资料 ，确保向宾客提供准确及时的服务。 说的 “亲情服务”。而要真正做到这一点，对 息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的 4、宾客档案的利用。宾客档案不仅仅是 老员工来说也许并不困难，但是受到人员流 细，I服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与 将宾客的信息记录在本子或者 电脑上，目的 动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素 宾客沟通，及时记下宾客的姓 氏尊称，在服 要让它们在实际工作中发挥出作用来。 的制约，新员工若要做到这一点，有一定的 务中注意宾客的举动，特别是对某一菜品的 (1)进行针对性促销。饭店可根据宾客 难度。如何让常客日积月累的消费记录成为 爱好等。在服务过程中，服务员与宾客交往 的消费记录、特征、兴趣爱好选择 目标宾客 饭店经营决策的财富，建立一个详细且不断 较多，是获取宾客信息的重要途径。 进行促销，这既可提高促销的成功率，也可 丰富和完善的宾客档案就显得非常重要。 管理人员要具有良好的沟通能力，在饭 大大降低促销成本。某饭店，服务员走进王 1、宾客档案的内容。饭店宾客档案是指 店巡察过程中随机拜访宾客，征求宾客意见， 先生的包房说 ：“王先生，您好 ，还是按您的 饭店在 日常经营、服务过程中，有意识地建 用姓氏尊称宾客应是管理 ^员与宾客交往所 老规矩，来一杯碧螺春，先洗一遍茶叶，您看 立起来的宾客信息资料与相关评价资料。宾 具备的基本能力，这样会使宾客产生一种受 可以吗?”你“认识我?还知道我的爱好?”客 客档案应包含以下四方面的基本内容：一是 照顾的感觉。对于不熟悉的新宾客，管理^员 人说道。您“的喜好 ，已经存入我的 电‘脑’里 宾客常规档案，包括宾客姓名、,l~Jtl、年龄、来 可以用意见征询表来征求宾客意见，同时运 了!”王先生笑着说：“你真神，麻烦你了。” 自地区、工作单位、住店时期、房号、消费规 用婉转语言与宾客沟通，询问宾客姓氏并即 (2)提供个性化服务。宾客档案记录的宾 模，是出差、会友还是旅游，特别要记住姓名， 刻使用，然后形成文字记录备用。 客特殊需求、个性爱好等数据将是饭店提供 这样就会使人倍