旅游业顾客满意度评价体系研究.pdfVIP

维普资讯 华中农业大学学报 (社会科学版)，(总 75期)2008(3) JournalofHuazhongAgriculturalUniversity(SocialSciencesEdition) 旅游业顾客满意度评价体系研究 徐宏毅，孙 卓 (A-汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430070) 摘要 文章利用顾客满意度模糊综合评价模型对武汉东星旅行社进行了研究，通过问卷调查及数据分析的 方式对武汉东星旅行社顾客满意度的各个影响因素及其影响程度进行了分析。 关键词 顾客满意度；模糊评价；评价体系；旅游业 中图分类号：F590．63 文献标识码 ：A 文章编号：1008—3456(2008)03—0044—04 StudyonEvaluationSystem ofCustomerSatisfaction inTourism Industry XU Hongyi，SUN Zhuo (SchoolofManagement，WuhanUniversityofTechnology，Wuhan，Hubei，430070) Abstract Thispaperusescustomersatisfactionfuzzycomprehensiveevaluationmodeloftravela— gencytostudytheWuhanEastStartravelagency．Throughquestionnaireanddataanalysismethods， thispaperanalysesthevariousfactorsandthedegreeoftheinfluenceoncustomersatisfactionwiththe W uhanEastStartravelagency． Keywords customersatisfaction；fuzzyevaluation；evaluationsystem；tourism industry 改革开放 以来，我 国国内旅游业发展迅速 ，覆盖 顾客保留管理研究对企业实施顾客关系管理战 面广，但总的说来仍然处于一种低消费、大众化、低 略的意义主要：①通过顾客保留管理研究，有助于企 水平 、中近距离旅游的状况 。旅游基础设施 、服务设 业形成统一的顾客联系渠道和全面的顾客服务能 施建设发展很快，但仍不能适应国内旅游发展速度 力，从而成为企业顾客关系管理的核心要素；②顾 的要求 。对于旅行社来说，就限制了自己的发展，为 客保留管理研究对企业的顾客关系管理战略决策能 了提升 自己的效益，顾客保留就显的尤其重要_1]。 力和总体规划将起到重要的保障和促进作用；③顾 2O世纪9O年代 中期，国内理论界开始涉足顾 客保留管理研究通过改进和完善企业 内部文化，推 客保留领域的研究，但总体上看尚处于起步和探索 动企业核心竞争力的提升_3。 阶段_2]。目前国内对顾客保留的研究存在着两个有 研究顾客保留的现实意义在于可以给旅行社带 待解决的问题：一是从理论层面，国内对顾客保留的 来利润，带来发展。而要做到顾客保留，必备条件之 理论研究还很肤浅 ，没有形成完整的体系和系统的 一 就是——要顾客满意!本文以武汉旅游业为对象 研究成果：二是在实践层面，缺乏一套具体可测量操 进行研究。 作的实施计划与方法，以及应用这一计划的能力与 一 、 武汉旅游业现状 基础条件。而国际上已在顾客满意度等方向进行理 论和实践的探索。美国商务部早在 1987年就设立 通过实证调查研究得知，目前武汉旅行社业顾 了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的 客满意度是偏低 的，大多数武汉旅行社并没有非常 公司。 重视游客对旅游服务的满意度 ，旅行社产品的实际 收稿 日期：2007—12—01 * 国家 自然科学基金项 目(7077207